چه تغییری می‌تواند عملکرد نهادهای مالی را بهبود دهد؟
نقشه‌راه هم‌افزایی بانک و بیمه
طراحی: آتلیه «دنیای اقتصاد»
همزمان با پیچیده‌تر شدن نیازهای مالی مردم و بنگاه‌ها، نبود همکاری ساختاری میان دو صنعت کلیدی کشور، بانکداری و بیمه به مانعی جدی در مسیر توسعه تبدیل شده است. در گزارش پیش رو دکتر وحید نوبهار، عضو رسمی انجمن بین‌المللی بیمه گران مهندسی به بررسی چرایی و چگونگی نقش‌آفرینی الگوی بانکداری بیمه‌ای در حل این شکاف می‌پردازد.
معمای ناتمام بانک و بیمه
صنعت بانکداری و بیمه به عنوان دو رکن اساسی نظام مالی نقش تعیین‌کننده‌ای در پویایی اقتصاد ملی ایفا می‌کنند. این نهادها علاوه بر تامین امنیت فعالیت‌های اقتصادی می‌توانند از طریق ارائۀ خدمات مالی یکپارچه نقش بسیار مهمی در تحرک بازارهای مالی و تامین وجوه قابل سرمایه‌گذاری داشته باشند. با این حال در سال‌های اخیر شاهد فاصله‌ای معنادار میان عملکرد این دو صنعت در کشور در مقایسه با استانداردهای بین‌المللی بوده‌ایم که بخش عمده آن ناشی از عدم همگرایی راهبردی و عملیاتی میان آنهاست.
بانک-بیمه (Bancassurance) یا بانکداری بیمه‌ای به عنوان یک الگوی کسب‌وکار جهانی که ترکیب فرانسوی از دو واژه‌ی بانک و بیمه است، به همکاری راهبردی میان شبکه بانکی و بیمه گران برای ارائه‌ی خدمات بیمه‌ای از طریق مجاری بانکی اشاره دارد. هدف اصلی این الگو که در دهه ۱۹۸۰ در اروپا مطرح شد و به تدریج به الگوی محبوب در سراسر جهان تبدیل گشت، بهره‌گیری از شبکه گسترده و اعتماد بالای بانک‌ها در کنار تخصص شرکت‌های بیمه است. اما ساختار موجود در کشور با یک شکاف حیاتی مواجه است: بسیاری از شرکت‌های بیمه گر در کشور فاقد بانک عامل بوده و بسیاری از بانک‌ها نیز سهامدار عمده شرکت‌های بیمه‌گر نیستند.
این گسستگی ساختاری و مالکیتی توانایی نهادهای مالی را برای ارائه‌ی خدمات یکپارچه بانک-بیمه محدود ساخته و مانع از تحقق کامل هم‌افزایی مالی شده است. وقتی نهادهای مالی مجزا عمل می‌کنند از پایگاه مشتریان و مجاری توزیع یکدیگر بهره نمی‌برند و نیز هزینه‌های بازاریابی و توزیع در هر دو بخش بالا می‌ماند و ضریب نفوذ بیمه هم در کشور به طور قابل ملاحظه‌ای افزایش نمی‌یابد. در حقیقت عدم یکپارچگی نه یک مساله عملیاتی بلکه یک معضل ساختاری است که بهره‌وری و ظرفیت رشد اقتصاد کلان را کاهش می‌دهد.
بانکداری بیمه‌ای؛ الگوی جهانی برای همگرایی هوشمند
بانک-بیمه فرآیند ارائه خدمات و محصولات بیمه از طریق شبکه‌های بانکی را شامل می‌شود. بر اساس شکل همکاری و وابستگی مالکیتی، الگوهای فعالیت بانک-بیمه در جهان متفاوت هستند ولی به طور کلی سه ساختار اصلی برای همکاری وجود دارد:
۱. الگوی توزیع ساده: که کمترین سطح توسعه‌یافتگی را دارد، بر توزیع بیمه‌های زندگی در قبال حق‌الزحمه توسط شعب بانک متمرکز است.
۲. قرارداد همکاری دوجانبه: این الگو شامل هماهنگی در ارائه‌ی خدمات و توسعه محصولات مشترک است. در این ساختار، بانک و شرکت بیمه گر دارای قرارداد همکاری دوجانبه هستند و شعب بانک می‌توانند بر شبکه فروش محلی نظارت داشته باشند. با توجه به ساختار موجود در کشور الگوی قرارداد همکاری دوجانبه، یکی از مناسب‌ترین الگوها برای پیاده‌سازی بانکداری بیمه‌ای است.
بر اساس این الگو محصولات زندگی و غیرزندگی و مرتبط با بانک بهتر است به صورت گروهی، با بازاریابی کارمندان بانک و فروش نمایندگان بیمه عرضه شوند و درآمد بانک از طریق شراکت در کارمزد بیمه‌نامه‌های صادر شده تامین شود.
۳. الگوی تملکی و گروه مالی: در این حالت، بانک‌ها مالکیت کامل یا جزئی شرکت‌های بیمه را در اختیار می‌گیرند و خدمات بیمه‌ای را به عنوان بخشی از بسته جامع مالی ارائه می‌دهند. این الگو که پیش‌شرط جهش بانکداری بیمه‌ای در برخی کشورها (مانند ایتالیا پس از قانون ۱۹۹۰ آماتو) بود، امکان عملیات و سیستم‌های کاملا یکپارچه و دسترسی مستقیم به پایگاه داده مشتریان را فراهم می‌کند.
با وجود این اجرای الگوهای پیشرفته تملکی و یکپارچه در کشور به دلیل وجود دو نهاد نظارتی مجزا (بانک مرکزی و بیمه مرکزی) با چالش مواجه است هرچند که روند جهانی به سمت یکپارچگی ارائه‌ی خدمات مالی حرکت می‌کند. ارزیابی‌ها نشان می‌دهند که سیاستگذاران باید بر تسهیل و استانداردسازی الگوی همکاری دوجانبه متمرکز شوند تا بدون نیاز به اصلاحات پایه‌ای مالکیت از مزایای عملیاتی همگرایی بهره‌مند شوند.
مزایای راهبردی بانکداری بیمه‌ای برای نظام مالی کشور
مزایای حاصل از اجرای موفقیت‌آمیز بانک-بیمه برای هر دو صنعت بانکداری و بیمه و همچنین برای مشتریان، گسترده و حیاتی است. این مزایا هم سودآوری را افزایش می‌دهند و هم به تعمیق ساختار مالی کشور و تقویت ثبات اقتصادی کمک می‌کنند.
بسط مجاری فروش و کاهش هزینه توزیع: مهم‌ترین مزیت راهبردی بانکداری بیمه‌ای برای صنعت بیمه دسترسی فوری و کم‌هزینه به شبکه توزیع عظیم بانکی است. شبکه بانکی به دلیل دسترسی گسترده به مشتریان و اعتماد بالایی که نزد آنها دارند، به مجاری توزیع موثری برای محصولات بیمه تبدیل شده‌اند. برای درک مقیاس این مزیت، کافی است به مقایسه‌ی پتانسیل توزیع دو صنعت توجه کنیم. بر اساس آمار ایران استاتیس در سال ۱۴۰۴ تعداد کل شعب دارای مجوز بانک‌ها و موسسات اعتباری غیربانکی بیش از ۲۳هزار شعبه بوده است.
در آن سو طبق آمار سالنامه بیمه مرکزی تا پایان سال ۱۴۰۳ تعداد کل شعب شرکت‌های بیمه در سراسر کشور تنها به ۱۶۰۰ شعبه رسیده است. این شکاف بزرگ که نشان‌دهنده پتانسیل تقریبا ۱۴ برابری شبکه بانکی نسبت به شعب بیمه است، بیانگر یک فرصت بزرگ بلااستفاده در توزیع محصولات بیمه‌ای است. استفاده از این زیرساخت عظیم بانکی منجر به صرفه‌جویی قابل‌توجه در هزینه توزیع برای شرکت‌های بیمه گر می‌شود. بیمه گران می‌توانند بدون نیاز به سرمایه‌گذاری هنگفت در ایجاد زیرساخت‌های فیزیکی جدید و استخدام شبکه فروش اختصاصی، گستره‌ی توزیع خود را افزایش دهند و هزینه‌های بازاریابی و توزیع خود را کاهش دهند. همچنین بانک‌ها نیز از طریق دریافت کارمزد یا سهمی از سود بیمه‌نامه‌های صادر شده یک منبع درآمدی جدید و پایدار کسب می‌کنند. این تنوع درآمدی به بهینه‌سازی بهره‌برداری از زیرساخت‌های ثابت و افزایش سودآوری بانک‌ها کمک شایانی می‌نماید.
کاهش هزینه جذب مشتری جدید و بهینه‌سازی هزینه‌های عملیاتی یکی از ستون‌های کلیدی مزایای بانکداری بیمه‌ای است. گستردگی شعب بانکی (۱۴ برابر شعب بیمه) بهترین اهرم برای توزیع محصولات بیمه‌ای است. بهره‌برداری موثر از این مجرا به شرکت‌های بیمه گر این امکان را می‌دهد تا هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش داده و تمرکز مالی و مدیریتی خود را بر ارتقای خدمات فنی مانند مدیریت خسارت و نوآوری محصول بگذارند. این کاهش هزینه توزیع سود بیمه‌گر را افزایش می‌دهد و نیز با افزایش رقابت می‌تواند به کاهش حق بیمه نهایی برای مشتریان نیز منجر شود.
تعمیق ضریب نفوذ بیمه و شمول مالی: بانکداری بیمه‌ای ابزار قدرتمند و موثر برای تحقق اهداف کلان اقتصادی در زمینه افزایش ضریب نفوذ بیمه و گسترش چتر حمایت مالی است. صنعت بیمه کشور هنوز از ضریب نفوذ پایینی برخوردار بوده و دستیابی به اهداف برنامه‌های توسعه در این زمینه نیازمند تحول در نحوه توزیع است. ارتقای شمول مالی یکی از نتایج مستقیم همگرایی بانک و بیمه است. شبکه بانکی اغلب در مناطق جغرافیایی دورافتاده یا کم برخوردار حضور دارند که دسترسی محدودی به نمایندگی‌های تخصصی بیمه دارند.
الگوی بانک-بیمه از طریق همین شبکه بانکی، خدمات بیمه‌ای را به مناطقی می‌رساند که پیش‌تر فاقد این خدمات بوده‌اند و به کاهش نابرابری‌های اقتصادی و تقویت رفاه اجتماعی کمک می‌کند. با رویکرد اقتصاد کلان، گسترش نفوذ بیمه از طریق شبکه‌های بانکی جریان سرمایه‌های بلندمدت را در اقتصاد افزایش می‌دهد. صنعت بیمه با هموار کردن راه سرمایه‌گذاری، کاهش ریسک در فعالیت‌های اقتصادی و همچنین شرکت در سرمایه‌گذاری از محل ذخیره‌های فنی باعث افزایش بهره‌وری در دیگر بخش‌ها می‌شود و این الگوی همکاری می‌تواند به تقویت ثبات مالی و تسریع رشد اقتصادی کمک کند.
بهینه‌سازی تجربه مشتری و ارتقای CRM: ارائه‌ی خدمات یکپارچه تجربه مشتری را متحول کرده و وفاداری را افزایش می‌دهد. در این الگو مشتریان به جای مراجعه به نهادهای مجزا برای اخذ خدمات مالی و بیمه‌ای، می‌توانند مجموعه‌ای جامع از خدمات را از یک نقطه دریافت نمایند و به صرفه‌جویی در زمان و کاهش پیچیدگی فرآیندهای مالی برای مشتری می‌انجامد. رویکرد ایجاد یک سوپرمارکت مالی برای مشتری به بانک و شرکت بیمه گر اجازه می‌دهد تا درک عمیق‌تری از نیازهای مالی کامل مشتری داشته باشند. با استفاده از پایگاه داده مشتریان بانکی (با رعایت کامل حریم خصوصی)، شرکت بیمه گر می‌تواند محصولات مرتبط و هدفمند را بر اساس ریسک‌ها و نیازهای مالی واقعی مشتریان طراحی و عرضه کند.
در فضای رقابتی شدید جاری که مشتریان با فشار یک دکمه می‌توانند حساب‌های خود را از بانکی به بانک دیگر منتقل کنند، استفاده از راهبرد‌های مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری (CRM) حیاتی است. با یکپارچگی سامانه‌ها، بانک و بیمه می‌توانند راهبرد‌های CRM موثری را پیاده‌سازی کنند که به حفظ و جذب مشتری کمک می‌کند و نیز با ارائه‌ی خدمات جامع بیمه‌ای، ارزش پیشنهادی بانک افزایش یافته و هزینه خروج مشتری بالا می‌رود که منجر به وفاداری بلندمدت‌تر می‌شود. این همگرایی راهبردی یک استراتژی بقا و رشد در عصر دیجیتال است.
تقویت ساختاری مدیریت ریسک: بانکداری بیمه‌ای ابزار مهم در جهت تقویت توانگری مالی نهادهای مالی و مدیریت بهتر ریسک‌های سیستمی است. یکی از محصولات کلیدی بانک-بیمه بیمه‌های اعتباری است که برای پوشش ریسک‌های مرتبط با بازپرداخت وام‌های بانکی توسعه داده می‌شوند.
این پوشش ریسک اعتباری امنیت تسهیلات اعطایی بانک را افزایش می‌دهد و به تقویت ساختار مالی بانک‌ها و بهبود توانایی آنها در پوشش ریسک برای جلوگیری از ورشکستگی در وضعیت‌های بحرانی کمک می‌کند. همچنین همگرایی مالی امکان مدیریت بهینه منابع مالی را فراهم می‌آورد و می‌تواند نقدینگی و ذخایر شرکت‌های بیمه گر را که گاهی به درستی به کار گرفته نمی‌شوند یا نرخ بازدهی سرمایه‌گذاری پایین دارند در جهت صحیحی هدایت و بهینه‌سازی کند.
شاید بتوان گفت بانکداری بیمه‌ای حتی برای وزارت اقتصاد ابزار راهبردی برای اعمال یک رویکرد یکپارچه در مدیریت ریسک در سطح گروه مالی است. همپوشانی ریسک‌ها همانند ریسک نکول تسهیلات و ریسک بیمه‌ای، نیازمند تدوین مقررات مشترک حاکمیت شرکتی و مدیریت ریسک برای گروه مالی است. این امر به ویژه با توجه به چالش‌های ساختار مالی شبکه بانکی، پایین بودن نسبت کفایت سرمایه و نسبت مطالبات غیرجاری در نظام بانکی کشور اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند.
چالش‌های موجود
وضعیت کنونی نظام مالی کشور همان‌طور که پیش‌تر مطرح شد با موانع ساختاری جدی برای تحقق کامل الگوی بانک-بیمه روبه‌رو است که اغلب ناشی از عدم یکپارچگی در مالکیت و زیرساخت‌هاست.
فقدان یکپارچگی داده‌های عملیاتی
موفقیت در الگوهای پیشرفته بانک-بیمه وابستگی زیاد به قابلیت تبادل اطلاعات و داده‌های یکپارچه میان دو نهاد است. تعداد قابل ملاحظه‌ای از بانک‌ها هنوز با مجموعه‌های گسسته و ناهمگونی از سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی که بر حسب نیازهای مقطعی توسعه‌یافته‌اند، درگیر هستند.
این سیستم‌ها فاقد معماری باز و استانداردهای لازم برای یکپارچگی آسان و کم‌هزینه با محصولات بیمه‌ای هستند. برای دستیابی به خدمات مالی یکپارچه، تکمیل راهکار یکپارچه بانکی همچون Core Banking ضروری است که تبادل داده‌های لازم برای ارائه‌ی خدمات متقابل و فروش متقاطع به صورت لحظه‌ای و موثر امکان‌پذیر باشد. فقدان استانداردهای لازم در زیرساخت‌های فناوری گلوگاه اصلی و پاشنه آشیل بانکداری بیمه‌ای در کشور است. همچنین تبادل اطلاعات مشتریان میان بانک و بیمه مسائل پیچیده امنیت داده و حریم خصوصی را مطرح می‌کند.
مقررات مربوط به حریم خصوصی، امنیت و تبادل داده‌ها (نظیر نظام هویت‌سنجی اطلاعات مشتریان بانکی) باید به‌طور کامل با ضوابط تبادل اطلاعات بیمه‌ای منطبق شود. وزارت اقتصاد و بیمه مرکزی باید با اجرایی کردن دستورالعمل‌ها و مقررات مربوط به حریم خصوصی، امنیت اطلاعات مشتریان را حفظ کنند تا از نقض قوانین حفظ حریم خصوصی و انتقال غیرمجاز اطلاعات جلوگیری شود.
خلأ مالکیت استراتژیک و عدم هم‌سویی منافع
فقدان گروه‌های مالی منسجم یکی از چالش‌های اصلی در همگرایی بانک و بیمه در کشور است و پراکندگی مالکیت بانک و بیمه که در بسیاری از بازارهای توسعه‌یافته با مدل تملکی یا مشارکت راهبردی حل شده است، مانع از ایجاد یک ساختار مالی یکپارچه می‌شود. در غیاب مالکیت استراتژیک، همکاری میان بانک و بیمه اغلب در سطح «قرارداد توزیع سنتی» باقی می‌ماند و انگیزه‌های بلندمدت برای ایجاد هم افزایی عمیق از بین می‌رود.
وقتی یک بانک مالکیت استراتژیک یا سهام عمده در یک شرکت بیمه نداشته باشد، انگیزه‌ای برای سرمایه‌گذاری‌های سنگین در آموزش کارکنان بانکی در زمینه مفاهیم بیمه، تحلیل ریسک و ارائه‌ی مشاوره‌های تخصصی نخواهد داشت. این رابطه تنها به یک همکاری مبتنی بر کارمزد تبدیل می‌شود که به محض تغییر اولویت‌ها یا تغییر مدیریت، تضعیف می‌گردد و پتانسیل هم افزایی راهبردی، تاکتیکی و کوتاه‌مدت باقی می‌ماند. همچنین باید به این نکته توجه کرد که برخی کارشناسان معتقدند سهامداری عمده غیربیمه‌ای (مانند بانک‌ها) در شرکت‌های بیمه ممکن است مطلوب نباشد اگر شرکت بیمه گر را تنها به «قلک مخارج» خود تبدیل کنند.
راهکار پیشنهادی برای این معضل، اعطای پروانه تاسیس شرکت بیمه با حداقل سهام به متخصصین بیمه و مشارکت عامه مردم (سهام خرد) است تا از حاکمیت سرمایه‌گذار عمده غیربیمه‌ای جلوگیری شود. باوجود این، حتی در صورت عدم مالکیت کامل، همکاری دوجانبه (مدل توصیه‌شده توسط کارشناسان) باید به گونه‌ای با تدابیر سیاستگذارانه تقویت شود که انگیزه‌های عمیق‌تری برای تبدیل شدن بانک از یک واسطه ساده به یک شریک راهبردی فراهم شود.
دوگانگی نظارتی و ضعف چارچوب‌های رگولاتوری
وجود دو نهاد ناظر مجزا یعنی بانک مرکزی و بیمه مرکزی، اعمال یک چارچوب واحد برای فعالیت‌های گروه مالی یکپارچه را دشوار می‌سازد. مدل‌های پیشرفته بانکداری بیمه‌ای جهانی به سمت یکپارچگی نهادی و نظارتی حرکت کرده‌اند تا از تضاد منافع و قواعد ناسازگار جلوگیری شود. اینجاست که رسالت معاونت بانک و بیمه وزارت اقتصاد با ایجاد هماهنگی در بالاترین سطح حاکمیتی با حکمرانی مالی یکپارچه که در آن قواعد بازی برای تبادل خدمات، مدیریت ریسک و تقسیم عادلانه‌ی کارمزدها به وضوح تعریف شود، به عنوان مهم‌ترین عامل سیاستی موفقیت بانکداری بیمه‌ای در کشور به شمار می‌رود.
نقشه راه و الزامات فعال‌سازی پتانسیل بانک-بیمه
برای گذار از ساختار گسسته کنونی به یکپارچگی مالی و تحقق مزایای راهبردی بانکداری بیمه ای، اتخاذ تصمیمات قاطع و استراتژیک در سطح وزارت اقتصاد ضروری است که موارد ذیل پیشنهاد می‌شود.
ترویج و استانداردسازی الگوهای همکاری قراردادی
با در نظر گرفتن موانع ساختاری مالکیت، سیاستگذاری باید بر تقویت الگوی همکاری دوجانبه تمرکز کند که شاید مناسب‌ترین الگو برای شرایط کنونی کشور محسوب شود. وزارت اقتصاد باید شبکه بانکی و بیمه گران را تشویق کند که به جای روابط مقطعی، قراردادهای همکاری بلندمدت و شفاف منعقد نمایند.
این قراردادها باید الزامات واضحی در مورد تنوع محصول(ارائه محصولات زندگی و غیرزندگی به صورت گروهی)، تقسیم وظایف (مشخص کردن وظایف بازاریابی کارمندان بانک و فروش و تخصصی نمایندگان بیمه) و تقسیم درآمد(تدوین دستورالعمل‌های شفاف برای تقسیم عادلانه‌ی کارمزدها میان طرفین) داشته باشند.
ایجاد مشوق‌های رگولاتوری و تسهیل‌گری مالیاتی
برای تغییر رفتار نهادهای مالی بانک و بیمه و جهت‌دهی به سمت همکاری‌های عمیق، مشوق‌های اقتصادی لازم است. باید مشوق‌های مالیاتی مشابه مصوبات هیات‌دولت برای حمایت از تولید و اشتغال برای محصولاتی که از طریق بانکداری بیمه‌ای توزیع می‌شوند، به ویژه بیمه‌های بلندمدت مانند بیمه عمر و پس‌انداز، تعریف شود که می‌تواند انگیزه شبکه بانکی را برای توزیع فعال این محصولات افزایش دهد.
همچنین بازبینی در ضوابط اعطای مجوز کارگزاری یا نمایندگی بیمه به بانک‌ها و تسهیل مراحل تاسیس این مجاری توزیع، می‌تواند سرعت گسترش این الگو را افزایش دهد. نیز الزام به به‌کارگیری نظام جامع مدیریت ریسک در سطح گروه مالی یکی از راهکارهای عملیاتی برای بهبود عملکرد در صنعت بیمه است.
الزام به یکپارچگی زیرساخت‌های فناوری و حاکمیت داده
بستر فناوری، موتور محرک بانکداری بیمه‌ای در عصر دیجیتال است. بدون یکپارچگی سیستمی، مزیت توزیع بانکی به دلیل تراکنش‌های کند و دستی از بین می‌رود. شایسته است وزارت اقتصاد با همکاری بانک مرکزی و بیمه مرکزی، استانداردهای فنی واحدی را برای اشتراک‌گذاری داده‌ها و تبادل خدمات تعریف کند. تدوین سند راهبردی نظام جامع فناوری اطلاعات می‌تواند چارچوب رگولاتوری لازم برای پذیرش و به‌کارگیری فناوری اطلاعات و استانداردهای امنیت و حریم خصوصی را فراهم آورد.
همچنین شبکه بانکی باید ملزم به تکمیل راهکار یکپارچه بانکی همانند Core Banking شوند تا امکان اتصال آسان به سامانه‌های شرکت‌های بیمه گر و استفاده از خدمات یکپارچه فراهم آید. نیز باید خاطرنشان ساخت که اجرای موفقیت‌آمیز بانکداری بیمه‌ای نیازمند آموزش گسترده پرسنل بانکی در زمینه مفاهیم بیمه، تحلیل ریسک و مهارت‌های فروش است. استانداردسازی برنامه‌های آموزشی مطابق با استانداردهای بین‌المللی باید در دستور کار قرار گیرد تا بهره‌وری نیروی انسانی بهبود یابد.
هم‌افزایی برای ثبات و توسعه
شواهد کنونی نشان می‌دهد که الگوی بانک-بیمه برای نظام مالی کشور یک ضرورت راهبردی است که مزایای اقتصادی و عملیاتی غیر‌قابل‌انکاری را به همراه دارد. تمرکز بر این الگو به طور مشخص مشکل گسستگی نهادی میان شبکه بانکی و بیمه گران را از طریق ایجاد هم افزایی عملیاتی حل خواهد کرد. اکنون زمان مناسبی است که معاونت بانک و بیمه وزارت اقتصاد این تحول را راهبری کرده و مسیر تحقق هم‌افزایی کامل در نظام مالی کشور را هموار سازد. این اقدام هم به افزایش بهره‌وری و سودآوری نهادهای مالی منجر خواهد شد و نیز ثبات مالی گسترده‌تر و حمایت مالی مطمئن‌تر برای هموطنان را تضمین می‌کند.
