آیا خدمات دیجیتالی بیمهگران میتواند رضایت بیمهگذاران را افزایش دهد؟
مسیر مدرنسازی صنعت بیمه
در آستانه روز بیمه بررسی شد
این انتخاب حاوی یک پیام صریح برای تمامی بازیگران این عرصه است که دوران نظارتهای فیزیکی، پسینی و مبتنی بر کاغذبازیهای اداری به سر آمده و صنعت بیمه برای بقا و شکوفایی در عصر دیجیتال چارهای جز تن دادن به یک انقلاب ساختاری در لایههای نظارتی خود ندارد.
این تغییر رویکرد علاوه بر یک بهروزرسانی ابزاری تغییری در فلسفه حکمرانی بر صنعت بیمه است که در آن فناوری از نقش یک تسهیلگر ساده خارج شده و به جوهره اصلی مدیریت ریسک، پایش عملکرد و ارتقای رضایتمندی ذینفعان تبدیل میشود. در این راستا و در آستانه روز بیمه باید به یادداشت دکتر وحید نوبهار، عضو میز تخصصی درمان پژوهشکده بیمه نگاهی انداخت.
چالش تاریخی نظارت سنتی در صنعت بیمه
اگر نگاهی آسیبشناسانه به تاریخچه نظارت در صنعت بیمه داشته باشیم، درمییابیم که پاشنه آشیل همیشگی این صنعت، فاصله زمانی میان وقوع رویداد و کشف آن بودهاست. نهاد ناظر یا واحدهای کنترل داخلی شرکتها در الگوهای سنتی همواره در جایگاه واکنشی قرار داشتند؛ یعنی باید تخلفی صورت میگرفت، نارضایتی به اوج میرسید یا زیانی هنگفت تحمیل میشد تا سیستم نظارتی با تاخیری چندماهه و پس از بررسی کوهی از پروندههای فیزیکی متوجه نقیصه شود. این شیوه از نظارت که بیشتر شبیه به کالبدشکافی پس از مرگ بود، قادر به پیشگیری از بحران نبود و هزینههای سربار فراوانی را به سیستم تحمیل میکرد و دود این ناکارآمدی به چشم بیمهگذاری میرفت که خدمات را با کندی و کیفیت پایین دریافت میکرد.
طی این دوره منابع انسانی و مالی قابلتوجهی صرف گردآوری مدارک، تطبیقهای دستی و بازبینیهای طولانیمدت میشد؛ فرآیندهایی که در عمل توان پاسخگویی به ذینفعان را کاهش داده و اعتماد همگانی را مخدوش میساخت. همچنین بازههای زمانی طولانی میان وقوع خطا و کشف آن امکان شواهدی را از بین میبرد که میتوانست به تنویر ریشههای مشکل کمک کند و بهندرت سازوکار اصلاحی مبتنی بر شواهد عملیاتی شکل میگرفت.
انقلاب فناوری
اکنون ظهور فناوریهای نوین همانند کلاندادهها، هوشمصنوعی و یادگیری ماشین معادله را معکوس کردهاست. نظارت فناورانه به معنای استقرار یک سیستم عصبی هوشمند در کالبد صنعت بیمه است که هر پالس، هر تراکنش و هر تعاملی را در لحظه رصد میکند و پیش از آنکه انحراف کوچکی به یک چالش بزرگ تبدیل شود، سیگنالهای هشدار را صادر میکند. این بازتعریف نظارت شامل لایههای متنوعی از جمعآوری داده پیوسته، پردازش آنی، الگوسازی رفتاری و کاوش پیشبینانه است که به نهاد ناظر و واحدهای داخلی شرکت امکان میدهد بهجای واکنش صرف، به پیشگیری هدفمند بپردازند.
الگوریتمهای تشخیص ناهنجاری میتوانند الگوهای غیرعادی را از میان جریانهای پرتعداد تراکنشها و مطالبات شناسایی کنند، الگوهای پیشبینی خطا احتمال بروز رفتارهای مخاطرهآمیز را بر اساس متغیرهای تاریخی و زمینهای برآورد نمایند و موتورهای تصمیمیار مبتنی بر قوانین و یادگیری، پیشنهادهای کنشگرایانه برای تیمهای عملیاتی تولید کنند. این تحول مفهومی پیامدهای فنی، عملیاتی و ساختاری قابلملاحظهای دارد. با کاستن فاصله میان وقوع و کشف هزینههای نظارتی و اجرایی کاهش مییابد، سرعت رسیدگی به مطالبات افزایش مییابد و شفافیت فرآیندها بهطور قابلاندازهگیری بهبود مییابد که به افزایش رضایت بیمهشدگان و بازسازی اعتماد همگانی میانجامد.
همچنین نظارت فناورانه این امکان را فراهم میآورد تا منابع نیروی انسانی از کارهای تکراری و زمانبر آزاد شوند و به وظایف تحلیلی و راهبردی منتقل گردند بدان معنا که کارشناسان بتوانند بر پروندههای پیچیدهتر تمرکز کنند و فرایندهای اصلاحی مبتنی بر داده را طراحی و اجرا نمایند. لذا گذار از سازوکارهایی که بر جمعآوری مدارک فیزیکی و بررسیهای پسینی مبتنی بودند به سازوکاری پیوسته، خودآموز و پیشگیر تبدیل میشود که ظرفیت کل سیستم بیمهای را برای مدیریت مخاطرات و پاسخگویی به ذینفعان افزایش میدهد.
نقش دادهها در ایجاد نظارت پیشبینیگر
دادهها در معماری جدید نظارتی جایگاه تازهای پیدا کردهاند؛ دیگر مجموعهای از آمارهای بیجان در بایگانیهای دیجیتال نیستند و به داراییهایی تبدیل شدهاند که میتوانند رفتار و الگوهای پنهان در صنعت را آشکار کنند. کاوش دقیق و پیوسته این دادهها زمینهای فراهم میکند تا شرکتهای بیمه گر از روایت گذشته نگر عبور کرده و نوعی نگاه آیندهمحور پیدا کنند.
این نگاه بر پایه پیشبینی و تفسیر روندها شکل میگیرد؛ روندهایی که اگر بهموقع دیده شوند، از بسیاری بحرانها جلوگیری خواهد شد و مسیر تصمیمگیری مدیران را شفافتر میسازد. با این رویکرد نوین، کاوش ابزارهای پیشرفته قادرند رفتار شبکه فروش را رصد کنند و احتمال بروز خطا یا انحراف را پیش از وقوع آشکار سازند. بهعنوان نمونه الگوریتمها میتوانند مشخص کنند کدام نماینده در معرض ریسک فروش نادرست است یا کدام ناحیه ممکن است با رشد ناگهانی ضریب خسارت روبهرو شود. شناسایی این نقاط حساس باعث میشود نظارت از شکل سنتی و کنترلگر فاصله بگیرد و به فرآیندی تبدیل شود که مسیر عملکرد صحیح را روشن میکند.
این تغییر رویکرد، فضا را برای اصلاح رویهها، پشتیبانی هدفمند از شبکه فروش و کاهش خطاهای انسانی مهیا میکند. همچنین هدایت نظارت بر پایه داده به مدیران کمک میکند تا انرژی و منابع خود را در جای صحیح صرف کنند و به جای بازرسیهای پراکنده و کماثر، تمرکز بر حوزههایی قرار میگیرد که دادهها آنها را بهعنوان نواحی پرخطر یا منشأ نارضایتی معرفی کردهاند که بهرهوری نظارتی را بالا برده و سازمان را چابکتر میکند. نتیجه این تحول شکلگیری سازوکاری است که از بروز خسارتها و تنشهای غیرضروری جلوگیری میکند و ضمن ارتقای تجربه مشتری، اعتماد همگانی به صنعت بیمه را تقویت میسازد.
روایت تازه بیمههای تکمیلی
بیشترین جلوه محسوس این دگرگونی فناورانه را میتوان در بیمههای درمان تکمیلی مشاهده کرد که همیشه دشوارترین عرصه برای بیمهگران بودهاست. ماهیت حساس این رشته که بهطور مستقیم با سلامت افراد و طیف وسیعی از خدمات درمانی در ارتباط است، آن را به نقطه تمرکز چالشهای عملیاتی و اختلافات بیمهای تبدیل کردهاست. حجم بسیار بالای اسناد خُرد، تفاوتهای متعدد در تعرفهها، تنوع مراکز درمانی و گستره وسیع بیماریها و روشهای درمان موجب میشد فرآیند ارزیابی اسناد به یکی از زمانبرترین و خطاپذیرترین بخشهای عملیات بیمهای تبدیل شود.
بررسی این حجم از نسخهها و گزارشهای بیمارستانی در شیوههای قدیمی اغلب با تکیه بر نیروی انسانی انجام میشد. این امر علاوه بر کندی و فشار عملیاتی، زمینه بروز خطاهای محاسباتی و اعمال دیدگاههای غیرهمسان کارشناسان را فراهم میکرد؛ خطاهایی که گاهی به اختلاف، تاخیر در پرداخت و کاهش رضایت بیمهگذاران منجر میشد. از سوی دیگر پیچیدگی قراردادها و آییننامههای درمانی به حدی بود که امکان بررسی کامل و دقیق هر مورد ـ آن هم در زمان محدود ـ در عمل وجود نداشت. اکنون با ورود فناوریهای نوین، این وضعیت مسیر دیگری یافتهاست.
موتورهای پردازشگر هوشمند و سامانههای قاعدهمحور توانستهاند قواعد پیچیده بیمهای را به زبان قابلفهم برای ماشین تبدیل کنند. این سامانهها قادرند هزاران شرط، محدودیت، استثناء و مفاد مندرج در قراردادها را در کسری از ثانیه بر روی پرونده اعمال کنند. همچنین ابزارهای تحلیل خودکار میتوانند تداخلات دارویی، خدمات تکراری یا غیرضروری و موارد مغایر با استانداردهای درمانی را شناسایی کنند و از هزینههای غیرمجاز جلوگیری به عمل آورند. این تحول پیامدهای مهمی برای صنعت بیمه دارد. اتکای کمتر به بررسی دستی اسناد هم کیفیت و یکنواختی ارزیابیها را بالا میبرد و هم ظرفیت پاسخدهی بیمه گران را به میزان قابلتوجهی افزایش میدهد. بیمهشده نیز تجربه سریعتر، شفافتر و منصفانهتر دریافت میکند. لذا نظارت فناورانه به ابزاری تبدیل شده که عملکرد شرکتهای بیمه گر را بهبود میدهد و تنشهای دیرینه میان بیمهگر و بیمهگذار را کاهش داده و اعتماد همگانی را تقویت میکند.
اثر فناوری بر کاهش بیاعتمادی
این سطح از شفافیت فناورانه در حوزه درمان، تاثیری عمیق و چندلایه بر ذهنیت و روانشناسی بیمهگذار برجای میگذارد. بیمهشده در گذشته تصور میکرد که سرنوشت پروندهاش در اختیار انبوهی از بایگانیهای کاغذی و کارشناسانی است که ممکن است تحتفشار حجم کار یا محدودیت زمانی، بررسی دقیقی انجام ندهند. همین تصور، بستر شکلگیری احساس بیاعتمادی و نارضایتی را فراهم میکرد لکن هنگامی که فرآیند بررسی پرونده در بستر هوشمند، ساختاریافته و مبتنی بر استانداردهای روشن انجام میشود، بیمهشده به این باور میرسد که قضاوت درباره هزینههای درمانی او براساس ذهنیت یا سلیقه فردی نیست و بر پایه قواعد مشخص و تحلیلهای الگوریتمی صورت گرفتهاست. حتی در شرایطی که بخشی از هزینههای ارائهشده مورد تایید قرار نگیرد، به دلیل شفافیت کامل در منطق تصمیمگیری، احساس محرومیت یا بیعدالتی شکل نمیگیرد.
فناوری این فرصت را ایجاد میکند که جزئیترین مراحل پردازش پرونده اعم از نحوه محاسبه سهم بیمهگر، مستندات مقرراتی، دلایل رد یا پذیرش هر قلم هزینه و ارتباط آن با مفاد قرارداد به صورت لحظهای برای بیمهشده قابلمشاهده باشد. این سطح از پاسخگویی دیوار بیاعتمادی را که سالها میان بیمهگر و بیمهگذار وجود داشته فرو میریزد و این پیام را منتقل میکند که بیمه گر به جای اینکه در سوی مقابلبیمهشده قرار گیرد، همراه و مدافع حقوق اوست و تلاش میکند تعهداتش را مطابق آنچه در قرارداد ذکر شده اجرا کند.
همچنین حذف فرآیندهای فیزیکی و جایگزینی آنها با سازوکارهای دیجیتال، فشارهای روحی و جسمی بیمهگذاران را بهطور محسوسی کاهش میدهد. ارسال برخط اسناد، پیگیری وضعیت پرونده بدون نیاز به مراجعه حضوری و حذف ترددهای طاقتفرسا برای بیماران یا همراهانشان، بخشی از بار روانی ناشی از بیماری و درمان را سبک میکند. این تغییر، رضایتمندی بیمهشده را هم در سطح فرآیند و هم در سطح تجربه انسانی ارتقا داده و نشان میدهد که فناوری قادر است رابطه محترمانهتر، شفافتر و انسانیتر میان بیمهگر و بیمهگذار ایجاد کند.
عدالت در ارزیابی خسارت با کمک هوش مصنوعی
باید خاطرنشان کرد که نظارت فناورانه در زمینه مدیریت خسارت سایر رشتهها مفهومی بسیار فراتر از سادهسازی فرآیندها را محقق میکند و به تحقق واقعی عدالت در ارزیابی جان میبخشد. ارزیابی خسارت در رشتههایی همچون بیمههای اتومبیل یا بازدیدهای اولیه اموال بهشدت متکی بر قضاوت کارشناسان میدانی بود که خواهناخواه تحتتاثیر عواملی نظیر تجربه فردی، شرایط محیطی، فشار زمانی و حتی برداشت شخصی از میزان خسارت قرار میگرفتند.
همین وابستگی به نیروی انسانی سبب میشد که دو پرونده با شرایط نسبی مشابه، ارزیابیهایی متفاوت پیدا کنند و بیاعتمادی بیمهگذاران به یکسانساز بودن معیارهای ارزیابی افزایش یابد، اما با ورود فناوریهای پردازش تصویر، بینایی ماشین و موتورهای تطبیق الگوریتمی، این چرخه قدیمی دستخوش تحول اساسی شدهاست. سیستمهای هوشمند قادرند عکسهای ارسالشده از صحنه حادثه یا ملک را با دقت بسیار بالا تحلیل کنند، زوایای دید مختلف را بازسازی نمایند و براساس پایگاههای داده فنی، میزان خسارت را بر مبنای شاخصهای استاندارد و یکسان تخمین بزنند.
این سازوکار موجب میشود که ارزیابی خسارت دیگر وابسته به محل وقوع حادثه یا نوع کارشناس اعزامی نباشد؛ بدین معنا که یک تصادف با شدت مشابه در شمال، جنوب یا هر نقطه دیگر کشور، خروجی ارزیابی واحد و همسانی خواهد داشت. این یکنواختی همان وحدت رویهای است که ستون عدالت بیمهای محسوب میشود و سالها دستیابی به آن دشوار بهنظر میرسید. بهعلاوه سرعت بیسابقهای که فناوری در فرآیند ارزیابی و پرداخت خسارت ایجاد کرده، تجربه ناخوشایند انتظار طولانی برای صدور چک خسارت را به امری متعلق به گذشته تبدیل کردهاست.
هنگامی که تشکیل پرونده، استخراج اطلاعات، ارزیابی میزان خسارت و واریز وجه بهصورت خودکار، بدون کاغذبازی و در کوتاهترین بازه زمانی ممکن انجام میگیرد، بیمهگذار در همان لحظات بحرانی پس از حادثه، حضور واقعی بیمه را احساس میکند. لذا مفهوم آرامش خاطر دیگر در حد یک شعار تبلیغاتی باقی نمیماند و به تجربهای ملموس و قابلدرک تبدیل میشود که بیمهشده آن را در زندگی واقعی لمس میکند و همین تجربه، پایهای پایدار برای اعتماد بلندمدت به صنعت بیمه میسازد.
یکی دیگر از وجوه حیاتی نظارت فناورانه، سالمسازی فضای کسبوکارهای بیمهای از طریق کشف و مقابله موثر با تقلبهاست. تقلب در صنعت بیمه پدیدهای است که علاوه بر اتلاف منابع مالی شرکتهای بیمه گر، بار آن بر دوش بیمهگذاران صادق قرار میگیرد. شبکههای سازمانیافته که با صحنهسازی تصادفات، جعل مدارک پزشکی یا دستکاری صورتحسابها، منابع ارزشمند صنعت را به مسیرهای غیرقانونی هدایت میکنند، سالها مانع تخصیص درست منابع به زیاندیدگان واقعی شدهاند و اعتماد همگانی به صنعت بیمه را به خطر انداختهاند. روشهای سنتی نظارت با محدودیتهای ذاتی خود توانایی تشخیص این نوع الگوهای پیچیده و شبکهای را نداشتند و اغلب تنها پس از وقوع خسارت و تحقیقات طولانیمدت، امکان پیگیری فراهم میشد.
امروزه هوشمصنوعی و الگوریتمهای تحلیل شبکهای، ظرفیت کشف روابط پنهان میان ذینفعان و سناریوهای تقلبی را فراهم کردهاند. این سیستمها میتوانند با کاوش دادههای تراکنشی، پزشکی و مالی، الگوهای غیرعادی را شناسایی کنند و مواردی را که ممکن است نشاندهنده دستکاری یا سوءاستفاده باشد، پرچمگذاری نمایند. از این طریق، نشت منابع مالی به صورت لحظهای محدود میشود و بیمه گران میتوانند منابع خود را به شکل هدفمندتر برای پرداخت خسارت واقعی و تقویت توان مالی اختصاص دهند.
این توانمندی ثبات مالی شرکتهای بیمه گر را افزایش میدهد و امکان بازنگری و تعدیل منطقی نرخ حق بیمهها و ارتقای کیفیت خدمات بیمهای را نیز فراهم میسازد، بنابراین نظارت فناورانه فراتر از یک ابزار کنترلی، نقش پاسدار حقوق بیمهگذاران قانونمدار را ایفا میکند و به حفظ منافع همگانی و سلامت زیست بوم بیمهای کمک میکند. با کاهش تقلب، اعتماد همگانی به صنعت بیمه تقویت میشود و بیمهگذاران مطمئن میشوند که منابع مالی فقط در مسیرهایی قانونی و منصفانه جریان دارد. این رویکرد تاکید مینماید که فناوری علاوه بر ابزار افزایش کارآمدی بیمه گران، ستون اساسی برای ایجاد عدالت، شفافیت و پایداری بلندمدت در این صنعت بهشمار میآید.
نقش فناوری در ارتقای کیفیت فروش بیمهنامهها
فناوری در حوزه شبکه فروش و عملکرد نمایندگان نقش محوری در ارتقای کیفیت تعامل با مشتری ایفا میکند و امکان نظارت دقیق و پیوسته بر فرآیند فروش را فراهم میآورد. سامانههای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای پیشرفته تحلیل صوت، قابلیت رهگیری و بررسی تعاملات نمایندگان با بیمهگذاران را به مدیران میدهند. این سامانهها قادرند گفتوگوهای تلفنی، مکاتبات دیجیتال و ثبت فعالیتهای حضوری را تحلیل کنند و اطمینان حاصل شود که نمایندگان در زمان معرفی و فروش بیمهنامه، اطلاعات کامل، دقیق و مطابق با واقعیت به مشتری ارائه میکنند.
میتوان گفت فناوری تضمین میکند که فرآیند فروش هم بر اساس انگیزه کارمزد یا فشار فروش و هم بر اساس نیاز واقعی مشتری و شرایط قراردادی صورت پذیرد. همچنین داده کاوی فروش و الگوهای رفتاری نمایندگان، امکان شناسایی فروش نامتناسب با نیاز بیمهگذار را فراهم میکند که از صدور بیمهنامههای غیرضروری یا نادرست جلوگیری کرده و در آینده مانع بروز اختلافات و نارضایتیهای پس از وقوع خسارت میشود. بسیاری از شکایات و تضادهای بین بیمهگذار و بیمه گر ناشی از آن است که مشتری در زمان خرید، از محدودیتها، استثناها و تعهدات واقعی بیمهنامه اطلاع کافی نداشتهاست. این خلأ اطلاعاتی با استفاده از فناوری به حداقل میرسد و شفافیت در نقطه آغاز قرارداد تضمین میشود.
این رویکرد به ایجاد پایهای محکم برای اعتماد بلندمدت بیمهگذار به شرکت بیمه گر منتج خواهدشد. هنگامی که مشتری میبیند اطلاعاتی که دریافت میکند صادقانه، کامل و قابلپیگیری است، ریسک نارضایتی کاهش مییابد و خرید بیمه نیز به تجربهای مثبت و اطمینانبخش تبدیل میشود. این نظارت کیفی همراه با تحلیل هوشمندانه دادهها، شبکه فروش را به بستری مسوول، پاسخگو و حرفهای تبدیل میکند که در نهایت به افزایش رضایت مشتریان و بهبود جایگاه شرکت در بازار منجر میشود.
ضرورت فراهمسازی زیرساخت و داده و فرهنگسازی
نباید از این واقعیت غافل شد که با وجود تمام ظرفیتهای بالقوه فناوری، استقرار کامل نظارت فناورانه نیازمند فراهمآوری زیرساختهای فنی و فرهنگی مناسب است. فناوری به خودی خود معجزه نمیآفریند و تنها در صورتی میتواند اثرگذار باشد که بر پایه دادههای دقیق، پالایش شده، استاندارد و یکپارچه سوار شود. دادههای پراکنده، ناقص یا غیرهمگن، توان تحلیلهای پیشرفته و استخراج الگوهای معنادار را از بین میبرند و مانع تحقق اهداف نظارت هوشمند میشوند. لذا باید تاکید کرد؛ کیفیت و صحت دادهها، نخستین رکن برای بهرهبرداری کامل از سامانههای فناورانه محسوب میشود.
از آنسو شرط لازم برای کارآیی این الگو، تعامل همزمان و یکپارچه میان ارکان مختلف زیست بوم بیمه است. همکاری میان بیمه مرکزی، شرکتهای بیمهگر، نهادهای انتظامی، مراکز درمانی، سازمان ثبت احوال و سایر دستگاههای مرتبط تضمین میکند که جریان اطلاعات به صورت مستمر و جامع برقرار باشد. در غیراینصورت دادهها در قالب جزایر مستقل باقی میمانند و تحلیلهای فراگیر و شفاف شکل نخواهند گرفت که بهرهوری فناوری و دقت تصمیمگیری را بهشدت محدود میکند و از دستیابی به نظارت پیشبینیگر و اصلاحکننده جلوگیری میکند.
سرمایه انسانی نیز ستون دیگر موفقیت نظارت فناورانه علاوه بر زیرساختهای فنی است. ارتقای دانش دیجیتال کارکنان، آموزش استفاده از ابزارهای تحلیلی و تغییر نگرش آنان از حالت کنترلگری به تحلیلگری از پیشنیازهای حیاتی محسوب میشوند. گذار از شیوههای سنتی نظارت که اغلب واکنشی و مبتنی بر بررسیهای محدود بود، به الگوی هوشمند و پیشبینیگر تنها از طریق فرهنگسازی، آموزش مستمر و ایجاد ذهنیت نوآورانه در نیروی انسانی میسر میشود. نظارت فناورانه در فقدان سرمایهگذاری همزمانبر فناوری، دادهها و نیروی انسانی نمیتواند به شکل پایدار و اثربخش در صنعت بیمه پیادهسازی شود و تمام ظرفیتهای بالقوه آن به بار نمینشیند.
آینده روشن صنعت بیمه با تکیه بر نظارت دیجیتال
باید گفت مسیری که صنعت بیمه با تکیه بر فناوری در پیش گرفته، نوید آیندهای روشن و متفاوت را میدهد که در آن مفهوم نظارت از ابزار کنترلی و محدود، به موتور محرک برای ارتقای کیفیت و رضایتمندی بیمهگذاران تبدیل شدهاست. فناوری با توانمندی در کوتاهسازی زمان رسیدگی به پروندهها، افزایش دقت محاسبات و ایجاد شفافیت کامل در تمام مراحل فرآیند بیمه، نقش تعیینکنندهای در بازسازی اعتماد عمومی ایفا میکند. اعتماد همگانی بهعنوان بزرگترین سرمایه اجتماعی صنعت بیمه، زمینهساز پایداری و رشد بلندمدت این بخش است و بدون آن حتی پیشرفتهترین فناوریها نیز نمیتوانند اثر واقعی خود را نشان دهند.
تاثیر این تحول فناورانه فراتر از سرعت و دقت است؛ آنچه اهمیت دارد، تبدیل تجربه بیمهگذار به تجربهای ملموس و اطمینانبخش است. وقتی بیمهگذار میبیند که فرآیندها سریع، منصفانه و قابلپیگیری هستند، احساس امنیت و آرامش روانی در روزهای بحرانی برای او شکل میگیرد. آرامش و اطمینان خود زیربنای توسعه ضریب نفوذ بیمه در جامعه محسوب میشود و به گسترش فرهنگ بیمهپذیری کمک میکند. در این چشمانداز، فناوری هم ابزار عملیاتی و هم عامل راهبردی برای تثبیت جایگاه صنعت بیمه در ذهن و زندگی مردم است.
ستون اعتمادسازی و تجربه انسانی در بیمه
همچنین فناوری امکان میدهد صنعت بیمه به وعده بنیادین خود یعنی حمایت در روزهای دشوار با کیفیتی شایسته و درشان بیمهگذاران عمل کند. این عملکرد هوشمند و بیمنت، تصویر تازهای از خدمترسانی بیمهای را در اذهان عمومی تثبیت میکند که مبتنی بر عدالت، شفافیت، سرعت و کارآمدی است و نشان میدهد که بیمه فراتر از یک قرارداد مالی بوده و نهادی است که در بحرانها همراه و پشتیبان واقعی مردم است. لذا نظارت فناورانه هم ساختار عملیاتی صنعت بیمه را متحول میکند و همچنین تجربه بیمهگذار و اعتماد اجتماعی را به سطحی ارتقا میدهد که پیش از این تنها در آرزوهای نظری قابلتصور بود.
