قانون ۴-۱۰ «تارگت» برای تعامل با مشتری
طبق این برنامه، اگر مشتری به فاصله ۱۰ فوتی (حدود ۳ متر) یکی از کارکنان فروشگاه برسد، آن پرسنل باید «باید لبخند بزند، تماس چشمی برقرار کند، دست تکان دهد و با زبان بدن دوستانه و خوشایند رفتار کند.» اگر مشتری به فاصله ۴ فوتی (حدود ۱ متر) پرسنل برسد، او موظف است «شخصا به مشتری خوشامد بگوید، لبخند بزند و تعاملی گرم و کمک‌کننده را آغاز کند.»
اطلاع پیدا کردن در مورد برنامه ۴-۱۰ واکنش‌های سریع و پیاپی را برمی‌انگیزد. واکنش غریزی این است که نسبت به آینده بشریت احساس ترس کنیم. با خودتان فکر می‌کنید آیا کارکنان حتی برای لبخند زدن هم به دستورالعمل نیاز دارند؟ اگر خریداری اصرار داشته باشد در فاصله ۵ فوتی (حدود ۱.۵ متر) بایستد، همچنان دست تکان دهند؟ در فاصله صفر، آیا اوضاع کمی بیش از حد و غیرعادی دوستانه نمی‌شود؟
اما واکنش سنجیده‌تر این است که منطق سیاست جدید را درک کنیم. خدمات ضعیف به مشتری برای کسب‌وکار زیان‌آور است. بیشتر خریداران ترجیح می‌دهند نمایشی غیرواقعی از صمیمیت ببینند تا اینکه با بی‌حوصلگی واقعی روبه‌رو شوند. تعیین انتظارات روشن درباره نحوه رفتار کارکنان، کار مثبتی است.
در نهایت، تارگت کار چندان غیرمعمولی انجام نمی‌دهد. والمارت، دیگر خرده‌فروش آمریکایی، قانون «۱۰ فوت» خودش را دارد که طبق آن کارکنان را تشویق می‌کند وقتی مشتری به این فاصله نزدیک می‌شود، به او خوشامد بگویند. برخی هتلداران هم قانون «۵-۱۵» را اجرا می‌کنند؛ به این معنی که وقتی کسی در فاصله ۱۵ فوتی (حدود ۴.۵ متر) قرار می‌گیرد، کارکنان باید لبخند بزنند و وقتی به ۵ فوتی می‌رسد، با او سلام و احوالپرسی کنند. در هتل‌ها و اقامتگاه‌ها، به این محدوده‌های نامرئی «منطقه مهمان‌نوازی» می‌گویند؛ یعنی جایی که کارکنان وظیفه دارند با مهمان‌ها تعامل کنند؛ مثل نوعی «حریم هوایی» بین کشورها برای ارائه خدمات.
آخرین و پایدارترین واکنش، این است که فکر کنیم چنین چیزی فقط در یک فضای درست معنا پیدا می‌کند. قوانین را می‌توان به شکل‌های احمقانه یا فقط کمی منطقی اجرا کرد. یک سری تفسیرهای افراطی از قانون «۴-۱۰» می‌گویند این قانون را حتی از پشت شیشه هم می‌توان اعمال کرد. فکرش را بکنید یک نفر از پشت پنجره فروشگاه دهانش را تکان دهد و بگوید: «می‌توانم کمکتان کنم؟!» بعضی‌ها هم می‌گویند این قانون شامل مشتریانی که پشت سر شما هستند نیز می‌شود. یعنی کارکنان هنگام انجام کارشان باید مثل یک کباب ترکی خندان دائم بچرخند!
اما حتی تفسیرهای منطقی از سیاست‌هایی مانند «۴-۱۰» هم می‌توانند تجربه مشتری را از سه جهت بدتر کنند:
اولین مورد این است که مردم با هم تفاوت دارند. این موضوع می‌تواند برای کسانی که در تجربه مشتری به شخصی‌سازی می‌پردازند، تا حدی طعنه‌آمیز هم باشد. بیشتر مردم دوست ندارند وقتی وارد یک فروشگاه یا رستوران می‌شوند، با بی‌ادبی مواجه شوند. اما در عین حال ترجیح می‌دهند فقط به کار خود برسند و مجبور نباشند مدام فاصله‌شان را با کارکنان بسنجند تا مبادا وارد گفت‌وگوی ناخواسته‌ای شوند.
مثلا در رستوران‌ها خیلی خوشایند نیست که هر چند دقیقه یک بار از شما بپرسند آیا از غذایتان لذت می‌برید؟ یا به چیزی احتیاج ندارید؟ «شاید! اگر فرصت خوردنش را پیدا کنم!» یکی از روش‌هایی که باعث شود مشتری احساس خاص بودن کند این است که به ترجیحاتش توجه شود. یکی از این ترجیحات ممکن است شامل این باشد که هنگام خرید مجبور نباشد دست تکان دهد یا تعامل اجباری داشته باشد.
دومین مورد این است که در تعامل با مشتری، «لحظات سرنوشت‌ساز» وجود دارد؛ زمان‌هایی که می‌توان وفاداری مشتری را به دست آورد یا از دست داد. برای برخی کسب‌وکارها، مانند لوکس‌ترین هتل‌ها، هر تعامل باید بی‌نقص باشد. اما برای بسیاری دیگر، چنین لحظاتی کمتر رخ می‌دهد. پافشاری بر اینکه هر تعامل یک لحظه سرنوشت‌ساز است، خطر آن را دارد که سایر جنبه‌های خدمات یا محصولات شرکت را تضعیف کند.
این به آن دلیل است که کارکنان معمولا مشغول انجام کارهای ارزشمند دیگری هستند ــ مثل آوردن کالا به سالن فروش یا آماده‌سازی سفارش‌های آنلاین. اگر ظرفیت کافی در سیستم وجود داشته باشد، کارکنان می‌توانند از این وظایف کمی فاصله بگیرند. اما در نبود چنین فراغتی، زمانی که صرف خوشامدگویی به هر مشتری می‌شود ممکن است به سفارش‌های آنلاین خراب یا قفسه‌های خالی منجر شود.
آخرین شیوه‌ای که سیاست‌هایی مانند «۴-۱۰» می‌توانند نتیجه معکوس بدهند، این است که کارکنان را به شدت آزرده‌خاطر کنند. تحقیقات فراوان نشان می‌دهد که خودمختاری با رضایت شغلی ارتباط مستقیم دارد. دادن دستورالعمل‌های جزئی و دقیق درباره اینکه افراد هنگام قرار گرفتن در فاصله مشخص چه رفتاری داشته باشند، خطر آن را دارد که کارکنان بداخلاق را حتی بداخلاق‌تر کند.
نیت‌های تارگت کاملا درست است. کارکنان باید همیشه با مشتریان دوستانه رفتار کنند. اما خدمات باکیفیت بیش از آنکه به مجموعه‌ای از رفتارهای مشخص وابسته باشد، به محیط کلی بستگی دارد. این کار نیازمند تشخیص و قضاوت است، نه قوانین خشک. باید یک هدف مشخص وجود داشته باشد، نه یک نسخه تجویزی.
منبع: Economist
