اهداف کوچک با قدرت بزرگ

زمانی که مایکل فلپس ۸ سال داشت، مجموعه‌ای از اهداف خود را روی کاغذ نوشت. هدف بلندمدت او این بود که یک روز در المپیک رقابت کند. او همچنین اهداف کوتاه‌مدتی برای رقابت‌های پیش‌ رو تعیین کرد. 

عادت هدف‌گذاری با او باقی ماند (برای تمرین‌ها، جلسات، دستاوردها و جنبه‌های مختلف تمرین) و زمانی که فلپس در سال ۲۰۱۶ از شنا کردن بازنشسته شد، پرافتخارترین ورزشکار المپیک در تمام تاریخ به شمار می‌رفت؛ با ۲۸ مدال که ۲۳ تای آن طلا بود (رقمی که حتی بسیاری از کشورها تاکنون آن را کسب نکرده‌اند).

تعیین اهداف کوچک در کسب‌وکار نیز می‌تواند منجر به نتایجی بزرگ شود. اهداف، مسیر پیش ‌رو و دستاوردهای مدنظر را شفاف‌سازی می‌کنند و اثر روانشناختی مثبتی بر فرد دارند. از طریق هدف‌گذاری، همزمان که افراد در مسیر رویاهای بزرگ‌تر خود به پیش می‌روند، بردهای کوچک‌تر را جشن می‌گیرند. در حقیقت، پژوهش ما نشان می‌دهد زمانی که کارکنان به طور منظم (روزانه و حتی ساعتی) اهداف کوچکی برای خود تعیین می‌کنند، نه تنها احتمال بیشتری دارد که نسبت به سایر همتایان خود، عملکرد بهتری داشته باشند و انتظارات شرکت را محقق کنند، بلکه روحیه بهتری نیز گزارش داده‌اند. ما ۱.۵ میلیون هدف گزارش شده توسط ۱۲هزار نفر فرد شاغل در شرکت‌هایی از صنایع مختلف را مطالعه کردیم.

داده‌ها، با روشی ساده جمع‌آوری شدند: کارکنان اهدافی برای خود تعیین می‌کردند و همچنین انتظارات خود را از شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مشخص می‌کردند و سپس گزارش می‌دادند که آیا به اهداف خود رسیده‌اند یا خیر. به‌عـنوان مـــثال، هدف یک کارشناس فروش ممکن است، شروع ۶ تعامل با مشتریان بالقوه در یک هفته باشد. هدف فردی در تیم پشتیبانی مشتریان، می‌تواند پاسخ‌گویی به ۱۵ شکایت مشتریان در آن روز باشد. برای یک طراح گرافیک، هدف می‌تواند طراحی سه نسخه از یک تبلیغ به عنوان بخشی از کمپین تبلیغاتی جدید در آن هفته باشد. هر یک از این کارکنان، به طور متناوب برگه‌های نظرسنجی آنلاینی دریافت می‌کنند تا احساس خود را در لحظه ثبت کنند.

ما جمع‌آوری داده‌های هدف‌گذاری را برای بیش از یک سال ادامه دادیم. 

در پایان متوجه شدیم افرادی که دست‌کم ۴هدف روزانه در هفته تعیین کرده بودند

(در نتیجه فعالانه به چیزی که می‌خواستند برسند، فکر می‌کردند)، نسبت به سایرین ۳۴درصد احتمال بیشتری داشت که به انتظارات شاخص کلیدی عملکرد (KPI) خود دست یابند.

نکته مهم این است که داده‌ها فقط همبستگی هدف‌گذاری و دستیابی به نتایج را نشان نمی‌دادند. آنها بین این دو متغیر، یک رابطه علت و معلول کشف کردند. زمانی که افراد برای خود هدف‌گذاری می‌کنند، عملکرد فردی آنها بهبود می‌یابد. 

علاوه بر آن، چنین عادتی اثر مهمی در احساس و روحیه آنها دارد: افرادی که دست‌کم به ۵۰درصد از اهداف خود رسیده بودند، گزارش دادند که احساس بهتری نسبت به کار خود دارند. زمانی که این نتایج فردی به کل یک تیم یا تمام کارکنان سازمان سرایت پیدا می‌کند، تغییری معنادار در عملکرد کل شرکت را شاهد هستیم.

 تبدیل هدف‌گذاری به یک عادت

با توجه به ارزش بالقوه هدف‌گذاری، این سوال به ذهن می‌رسد که شرکت‌ها چگونه می‌توانند هدف‌گذاری را تبدیل به عادتی برای کارکنانشان کنند. جواب آن به قدر کافی روشن است: به افراد کمک کنید که منافع را خودشان ببینند، بردهای کوچک را جشن بگیرید، از زبان درست استفاده کنید و پیش‌نیازها را فراموش نکنید.

به افراد کمک کنید منافع را خودشان درک و تجربه کنند. با آنکه شرکت‌ها به سادگی می‌توانند هدف‌گذاری را اجباری کنند، ما پی بردیم کارکنان زمانی احتمال بیشتری دارد که از یک رفتار استقبال کنند که به‌واقع به آن باور داشته باشند. در شرکت‌هایی که هم‌اینک از اهداف روزانه مشارکتی/مشورتی بـــرای نظم‌دهی به کار تیم‌های خود استفاده مــــی‌کنند، انگیزه لازم با سرعت بیشتری حاصل می‌شود.

ما پی بردیم زمانی که اهداف با مشورت و در شرایط تیمی بررسی می‌شوند، تیم‌ها می‌توانند اهداف را به شکلی شفاف‌سازی کنند که منافع مستقیم آن به کارکنان برسد. هدف‌گذاری مشارکتی می‌تواند با بحث راجع به موانع و مشکلات احتمالی و بهترین راهکارهای غلبه بر آنها انجام گیرد. در هر صورت، حتی زمانی که تیم‌ها با مشورت هدف‌گذاری می‌کنند، مدیران ممکن است نیاز به اقدامات مستقیم بیشتری برای ترویج هدف‌گذاری داشته باشند.

به عنوان مثال، در بین کارکنان یک انجمن بزرگ در لندن که ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی به بیش از ۲۷۰ هزار نفر از شهروندان است، یکی از تیم‌های کاری، پیش از بقیه شروع به هدف‌گذاری روزانه کرد. زمانی که انجمن بهبود عملکرد ناشی از هدف‌گذاری را مشاهده کرد، دیگر تیم‌های کاری را نیز تشویق کرد که آگاهانه و پیوسته اهدافی برای خود تعیین کنند. مدیران، راهنمای این تیم‌ها شدند و آنها را به هدف‌گذاری روزانه تشویق کردند. نتیجه آن بهبود سریع در شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)، از جمله واکنش سریع‌تر و خدمات کاراتر به شهروندان بود.

به طور مشابه، در یک شرکت نرم‌افزار تحت مطالعه ما، رهبران سازمانی متوجه شدند که هدف‌گذاری فعال چقدر به بهبود عملکرد و تقویت روحیه کارکنان تیم پشتیبانی فنی کمک کرده است. این تیم با حجم انبوهی از پیام‌های مشتریان به مرکز پشتیبانی مواجه شده بود و کارکنان هر روز صبح جلسه‌ای برای بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد روز و تعیین اهداف می‌گذاشتند. رهبران تیم‌ها، کارکنان را تشویق کردند که موانع خاص بازدارنده آنها از دستیابی به اهدافشان را شناسایی کنند و راهکارهایی برای غلبه بر آن موانع پیشنهاد دهند.

ما با بررسی داده‌های ۱۶ ماهه شرکت متوجه شدیم آن دسته از کارکنان که به طور منظم اهدافی تعیین می‌کردند، با سرعت بیشتری پیام‌های مشتریان را پاسخ می‌دادند و عملکردشان نیز به مرور زمان بهتر شد. کارکنانی که دست‌کم یک هدف روزانه تعیین کرده بودند، زمان رسیدگی به هر پیام مشتریان را نسبت به سایر همکاران ۱۰ درصد کاهش دادند.

بردهای کوچک را جشن بگیرید. همانطور که مثال شرکت نرم‌افزاری نشان می‌دهد، احساس و روحیه کارکنان اهمیت دارد. داده‌های ما نشان می‌دهد زمانی که تیم‌های کاری نمی‌توانند نصف یا مقدار بیشتری از اهداف روزانه خود را لمس کنند، نسبت به تیم‌هایی که دست‌کم به نیمی از اهداف خود می‌رسند ۲۶ درصد احساس و روحیه پایین‌تری دارند (سنجش احساس و روحیه کارکنان، با همان کارت‌های نظرسنجی آنلاین انجام گرفته است).

توصیه ما این است: رهبران سازمانی هر روز باید با تیم‌های خود کار کنند تا «آنچه باید انجام شود» را شناسایی کنند، تعریفی دقیق از موفقیت ارائه دهند و زمانی که تیم‌ها به اهداف خود می‌رسند، از آنها قدردانی کنند. جشن گرفتن پیروزی‌های کوچک روحیه را چه در سطح فردی (زمانی که فرد موفقیت خود را ثبت می‌کند) و چه در سطح تیمی (زمانی که تیم دستاورد را به رسمیت می‌شناسد) تقویت می‌کند. این وضعیت همزمان به کارکنان و شرکت‌ها نفع می‌رساند.

در یک مثال دیگر، یک شرکت تأمین‌کننده نرم‌افزار، قصد داشت موثرترین رفتارهای روزانه در بهبود روحیه کارکنان شعبه بریتانیای خود را شناسایی کند. ما تیم‌های کاری آنها را در مرکز تماس مشتریان مطالعه کردیم. در این فرآیند، ۱۲ هزار هدف کارکنان با ۳شاخص مختلف کلیدی عملکرد و همچنین روحیه کارکنان بررسی شد. نتیجه چه بود؟

کارکنانی که اهداف خود را کامل کرده بودند، ۲۸ درصد احتمال بیشتری داشت که یک روحیه مثبت ثبت کنند. آن دسته که موفقیت خود (و حتی یکی از همکارانشان را) به صورت عمومی اعلام کرده بودند، ۵۹ درصد احتمال بیشتری داشت که یک روحیه مثبت ثبت کنند که دلیلش توجه مثبت همکاران و مدیرانشان به دستاوردهای آنها بود. در نهایت، این اقدامات باعث شد که بهبود معناداری در تعامل با مشتریان حاصل شود.

در تعیین اهداف از زبان مناسب استفاده کنید. این شرکت نرم‌افزاری متوجه شد که زبان مورد استفاده در تعیین اهداف نیز اثر ملموسی بر عملکرد کارکنان دارد. اهدافی که به شدت دقیق و عملی بودند، منجر به نتایجی حتی بهتر از قبل شدند. به عنوان مثال، زمانی که در اهداف از اصطلاحاتی مانند فروش یا تعامل با مشتریان استفاده شده بود، تیم‌ها ۱۲ درصد تعامل بیشتری با مشتریان به دست آورده بودند.

این نکته با توجه به ورود ابزارهای هوش مصنوعی به بازار اهمیت فراوانی دارد. این راهکارها می‌توانند به تیم‌های کاری کمک کنند زبان مورد استفاده خود در تعیین اهداف را بررسی کنند و بهبود بخشند. 

آنها همچنین می‌توانند بر فعالیت‌ها نظارت کنند و به مرور زمان، اصلاحات موردنیاز را صورت دهند. ما به تازگی در حال آزمایش یک روبات مبتنی بر یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی برای درک نیازهای کارکنان و ترجیحات آنها بوده‌ایم. این روبات، سپس راهنمایی‌هایی اختصاصی به هر یک از کارکنان ارائه می‌داد و اهدافی مناسب آنها پیشنهاد می‌کرد. این روبات حتی می‌توانست در مرحله نظارت و بررسی اهداف دارای دیرکرد استفاده شود.

پیش‌نیازها را فراموش نکنید. به طور قطع، هدف‌گذاری به تنهایی نمی‌تواند عملکرد و نتایج یک تیم کاری ضعیف را بهبود دهد؛ اگر پیش‌نیازهای اساسی فراهم نباشند. نخست، تیم نیازمند حمایت و مشارکت درست مدیران است. رهبران سازمانی باید اهمیت تعیین و بررسی اهداف را درک کنند. آنها همچنین باید اهمیت توانمندسازی کارکنان و مشارکت آنها برای تعیین اهداف خود را درک کنند؛ نه اینکه منتظر راهنمایی از رأس سازمان بمانند. در حقیقت، داده‌های ما نشان می‌دهد که رفتارهای رهبران سازمانی در رفتار تیم‌های کاری آنها نیز انعکاس می‌یابد: آن دسته از رهبران سازمانی که از هدف‌گذاری استقبال می‌کنند و اهدافی مشخص برای خود تعیین می‌کنند، به احتمال بیشتری شاهد تقلید این کار توسط کارکنان خود خواهند بود.

دوم، رهبران سازمانی باید یک فضای امن روانشناختی مهیا کنند که افراد بتوانند بدون ترس از قضاوت، اهداف و دستاوردهای خود را به اشتراک بگذارند. در چنین فضایی، کارکنان تمایل بسیار بیشتری برای بروز شکنندگی‌های خود، اعتراف به اشتباهات و بیان حقایق به مدیران خواهند داشت.

هدف‌گذاری روزانه شاید موضوع مهمی به نظر نرسد ولی پژوهش ما نشان می‌دهد که اگر به طور مستمر انجام شود و به بخشی جدایی‌ناپذیر از برنامه کاری روزانه تبدیل شود، منافع آن چشمگیر خواهد بود. همچنین زمانی که تمام کارکنان یک تیم (یا سازمان) این کار را انجام دهند، منافع آن به طور تصاعدی افزایش می‌یابد. همانطور که مایکل فلپس تصدیق خواهد کرد، این عادت به ظاهر کوچک می‌تواند اثری بزرگ بر عملکرد کلی داشته باشد.