اعتماد؛ قدرتمندترین الگوریتم صنعت سلامت

دیده‌ایم که پلتفرم‌های «تله‌مدیسین» (پزشکی از راه دور) با اعتبار نزدیک به ۲‌میلیارد دلار ورشکست شده‌اند. ابزارهای تشخیص مبتنی بر هوش مصنوعی با وجود الگوریتم‌های بی‌نقص، نتوانسته‌اند جایگاهی برای خودشان پیدا کنند. اغلب این شکست‌ها را به زمان‌بندی بازار یا مشکلات بازپرداخت نسبت می‌دهند، اما چنین تحلیل‌هایی اشتباهند. دلیل واقعی شکست‌های بزرگ در فناوری سلامت، شکاف در مدیریت است.

این حوزه اغلب توسط افرادی هدایت می‌شود که کدنویسی را می‌فهمند، اما از آشوب‌های انسانی بی‌خبرند. داده‌ها را درک می‌کنند اما ناامیدی را نه. رابط کاربری بی‌نقص می‌سازند اما نمی‌توانند در اکوسیستم پیچیده و انسانی مراقبت‌های درمانی حرکت کنند. به‌عنوان یک جراح که در ابتدای مسیر حرفه‌ای‌اش به استراتژی فناوری روی آورده است، هم در دنیای پزشکی و هم در فناوری حضور داشته‌ام.

ابزارهای دیجیتال را از نزدیک دیده‌ام، اما با واقعیت‌های ناامیدکننده اجرای آنها نیز مواجه بوده‌ام: کلیک‌های بی‌پایان در پرونده الکترونیکی سلامت که تمرکز را از بیمار می‌گیرد، اپلیکیشن‌های آزمایشی بی‌ارتباط که پزشکان را سردرگم می‌کنند و حقیقت تلخ اینکه فناوری نمی‌تواند یک سیستم ناکارآمد را اصلاح کند. در این پروژه‌ها، مشکل کدنویسی فنی نیست، بلکه نبود هوش هیجانی بالا در مدیران ارشد است. مدیرانی که هوش هیجانی بالا دارند، مثل پل حیاتی میان فضای خشک و فنی مراکز نوآوری فناوری و واقعیت‌های غیرقابل پیش‌بینی کلینیک‌ها، بخش‌های بیمارستانی یا خانه‌های بیماران هستند. آنها سیستم‌هایی می‌سازند که هم در تئوری و هم در عمل موفقند. 

 تکیه بر اعتماد

مدیری که هوش هیجانی بالا دارد، بر «چه کسی» و «چگونه» تمرکز دارد: این فناوری به چه کسی خدمت می‌کند؟ چگونه اعتماد او را جلب می‌کند؟ آنها می‌دانند که در حوزه خدمات درمانی، اعتماد حرف اول و آخر را می‌زند. بدون آن، بهترین فناوری فقط یک محصول گران‌قیمت بی‌فایده است. برنامه‌های موفق، تنها فناوری را وارد جامعه نمی‌کنند، بلکه در طراحی راه‌حل‌ها مشارکت دارند. تیم پزشکی دکتر «دیوید لمان» در سیراکیوز نیویورک، به افراد خیابانی و بی‌خانمان خدمات ارائه می‌دهد.

در اینجا، نوآوری دیگر یک اپلیکیشن پرزرق‌وبرق نیست، بلکه حضور مداوم و قابل‌اعتماد یک پزشک در کنار خیابان است. اعتمادی که آنها ایجاد می‌کنند، باعث کاهش چشم‌گیر مراجعات پرهزینه به اورژانس شده است. مدیرانی که هوش هیجانی بالا دارند، می‌دانند که فناوری فقط می‌تواند چیزی را مقیاس‌پذیر کند که از قبل وجود دارد. اگر اعتماد وجود نداشته باشد، فقط بیگانگی را گسترش می‌دهید.

 ارکان دسترسی

در کتاب «انقلاب خدمات درمانی بدون مرز»، دسترسی را بر اساس پنج رکن به هم وابسته تعریف کرده‌ام: فیزیکی، مالی، فرهنگی، دیجیتالی و اعتماد مبتنی بر دانش. مدیرانی که هوش هیجانی پایینی دارند، معمولا فقط بر ارکان دیجیتال و مالی تمرکز دارند. اپلیکیشن عالی می‌سازند اما فراموش می‌کنند که شاید بیمار اینترنت کافی نداشته باشد (شکست ستون دیجیتال) یا زبان اپلیکیشن با فرهنگ او همخوانی نداشته باشد

(شکست ستون فرهنگی). ما این وضعیت را در مناطق روستایی آلاسکا مشاهده کردیم؛ جایی که سیاست‌های پزشکی ملی، بیماران بومی را مجبور می‌کرد فقط برای ورود به یک جلسه تله‌مدیسین، با هواپیمای شناور روی آب به کلینیک بروند. این نمونه‌ای بارز از سیستمی است که نسبت به نقص‌های خودش کاملا نابینا است.

اما مدیرانی که هوش هیجانی بالا دارند، کل اکوسیستم را می‌بینند و به کل سیستم فکر می‌کنند. آنها سوالات دشواری را می‌پرسند:

  آیا این سیستم برای کسی که سیگنال موبایلش ضعیف است، کار می‌کند؟ (فیزیکی/دیجیتال)

  آیا در نظر گرفته شده که بیمار ممکن است به پزشکی که از نظر فرهنگی شبیه او نیست اعتماد نکند؟ (فرهنگی/اعتماد)

  آیا این محصول واقعا مقرون‌به‌صرفه است یا فقط هزینه‌ صرف کرده‌ایم؟ (مالی)

آنها محصول را بر اساس واقعیت‌های پیچیده زندگی بیماران طراحی می‌کنند، نه منطبق بر صفحات اکسل. انسان‌ها را می‌بینند، نه فقط داده‌ها را. 

یکی از خطرناک‌ترین افسانه‌ها در فناوری خدمات درمانی این است که تصور کنیم داده‌ها بی‌طرفند. اما در حقیقت این‌طور نیست. الگوریتم‌های هوش مصنوعی که بر اساس داده‌های تاریخی جانبدارانه آموزش دیده‌اند، مشکلات را حل نمی‌کنند بلکه گاهی آنها را تشدید می‌کنند. مدیران با هوش هیجانی بالا، این را تهدیدی مستقیم برای عملکرد، دسترسی به بازار و سود می‌دانند.

آنها تنوع را نه‌تنها در تیم‌ها بلکه در داده‌های آموزشی جست‌وجو می‌کنند. آنها خواستار «ممیزی‌های عدالت» هستند و ساختارهای حاکمیتی ایجاد می‌کنند که بپرسند: «این سیستم در کدام جمعیت‌ها شکست می‌خورد و هزینه این شکست چیست؟» آنها می‌دانند الگوریتمی که برای مرد سفیدپوست در «سیلیکون ولی» عالی عمل می‌کند، ممکن است برای زن سیاه‌پوست در روستاهای آلاباما خطرناک باشد. چنین الگوریتمی نه یک پیشرفت بلکه یک ریسک حقوقی، آسیب به اعتبار و کاهش سهم بازار است.

 الگوریتم نهایی  همدلی است

آینده سلامت و خدمات درمانی را شرکتی با هوش مصنوعی هوشمندتر یا رابط کاربری بهتر فتح نمی‌کند. در این شرایط، مدیرانی پیروز خواهند شد که شجاعت درک پیچیدگی انسانی بودن را دارند؛ کسانی که می‌دانند نمی‌توان همدلی را کدنویسی کرد، نمی‌توان شفقت را خودکار کرد و هنوز نمی‌توان با یک چت‌بات رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد ساخت. ما به اندازه کافی ابزارهای پیشرفته و پیچیده داریم. آنچه اکنون نیاز داریم، مدیرانی با هوش هیجانی بالاست که فراتر از کدنویسی را ببینند و کل سیستم را درک کنند؛ مدیرانی که می‌دانند قدرتمندترین الگوریتم ما، توانایی جلب اعتماد است. این همان کدی است که مرز میان توانایی فناوری و نیازهای واقعی سلامت را از میان برمی‌دارد.

منبع: European Business Review