هوش مصنوعی عامل بهره‌وری
استرس و فرسودگی شغلی می‌تواند به بحرانی فراگیر در محیط کار تبدیل شود؛ به‌ویژه برای نسل جوان و نیروهای تازه‌وارد. طبق آمار، ۸۳ درصد کارکنان خط مقدم نسل زد دچار فرسودگی شغلی هستند و بیش از یک‌سوم آنان گفته‌اند که به همین دلیل قصد ترک شغل دارند. این مساله تنها یک بحران سلامت روان نیست، بلکه تهدیدی جدی برای حفظ نیروهاست. تحقیقات نشان می‌دهد جایگزینی یک کارمند حقوق‌بگیر می‌تواند به‌طور میانگین معادل ۶ تا ۹ ماه حقوق هزینه داشته باشد.
از این‌رو، تجربه کارکنان نباید صرفا دغدغه فردی یا واحد منابع انسانی باشد. کارکنان، به‌ویژه نسل زد و هزاره‌های جوان‌تر، انتظار دارند کارفرمایان از طریق بازنگری در شیوه انجام کار – و نه صرفا با ارائه مزایا — از تعادل و رشد حرفه‌ای آنان حمایت کنند. با وجود آنکه تجربه کارکنان به‌عنوان یک اولویت کسب‌وکار مطرح شده، در عمل اغلب تحت‌الشعاع شاخص‌های بهره‌وری قرار می‌گیرد.
بسیاری از شرکت‌ها سرمایه‌گذاری سنگینی برای خلق تجربه مشتریان انجام می‌دهند اما تجربه داخلی کسانی که این خدمات را ارائه می‌دهند، نادیده گرفته می‌شود. این عدم توازن باعث می‌شود تجربه کاری در معیارهای رهبری سازمان کم‌ارزش تلقی شده و هزینه‌هایی در زمینه بهره‌وری، مشارکت و حفظ نیروها به همراه داشته باشد.
زمان تغییر فرا رسیده است. شرکت‌هایی که تجربه کارکنان را به‌اندازه درآمد یا رضایت مشتریان معیار اصلی قرار می‌دهند، بهتر می‌توانند استعدادها را حفظ کرده و تیم‌هایی مقاوم بسازند.
نیروی محرکه مسیر شغلی
در بسیاری از کسب‌وکارها، نقش‌ها بیش از حد فشرده و پیچیده شده‌اند و اعضای جوان‌تر تیم یا کسانی که تازه وارد بازار کار شده‌اند (اغلب نسل زد)، وظایف اداری خارج از شرح شغل خود را بر عهده می‌گیرند؛ مانند پاسخ‌گویی تلفنی، ثبت اطلاعات یا به‌روزرسانی دستی سیستم‌ها. این وظایف اضافی، مشارکت واقعی آنان را کم‌رنگ‌تر کرده، رشد شغلی‌شان را کند می‌کند و به فرسودگی منجر می‌شود.
با ابزارهایی مانند منشی‌های مجهز به هوش مصنوعی، سیستم‌های رونویسی و مسیریابی هوشمند، می‌توان از شر کارهای اضافی خلاص شد. نسل جدید کارکنان به‌جای انجام وظایف نامرتبط و درهم و برهم، می‌توانند بر مشارکت‌های ارزشمندتر تمرکز کنند: حل مسائل پیچیده مشتریان، توسعه مهارت‌ها و رشد هدفمند در نقش‌هایی که برای آن استخدام شده‌اند.
در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SMB)، این چالش شدیدتر است. تیم‌های کوچک‌تر باعث می‌شوند کارکنان وظایفی خارج از نقش اصلی خود را بر عهده بگیرند. هوش مصنوعی این فشار را کاهش داده و نقش‌ها را متمرکزتر می‌سازد تا کارکنان بتوانند شکوفا شوند.
به این ترتیب، هوش مصنوعی به آزادسازی ظرفیت‌های واقعی افراد کمک می‌کند. تعادل را بازمی‌گرداند تا تجربیات کاری قربانی بهره‌وری نشود، بلکه از طریق کار معنادار و رشد سریع‌تر تقویت شود. زمانی که کارکنان سریع‌تر رشد می‌کنند، تجربه مشتریان نیز بهبود می‌یابد و چرخه‌ای تقویت‌کننده میان تجربه کاری و علمی شکل گرفته و آینده کسب‌وکار را تضمین می‌کند.
عامل توازن‌بخش
در قلب هر تجربه مثبت کاری، ارتباطات شفاف و منسجم قرار دارد. اما در گذشته، خلق تجربه کاری مطلوب نیازمند پشتیبانی اختصاصی و سیستم‌های متفاوت برای تیم‌های خط مقدم، کارکنان ترکیبی و تیم‌های چند زبانه بود.
داده‌ها نشان می‌دهند کارکنان سالانه ۶۲ روز کاری را صرف جابه‌جایی میان اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها می‌کنند و ۵۶ درصد از آنان برای ارتباطات کاری، از بیش از ۶ اپلیکیشن استفاده می‌کنند. این امر نه‌تنها هماهنگی‌های داخلی را دشوار می‌سازد، بلکه مقیاس‌پذیری زیرساخت‌ها را نیز پیچیده‌تر می‌کند.
اما هوش مصنوعی این وضعیت را دگرگون کرده است. پلتفرم‌های ارتباطی مدرن مبتنی بر هوش مصنوعی، کانال‌ها را از تماس تلفنی تا چت و جلسات ویدئویی در یک اکوسیستم واحد یکپارچه می‌کنند، اصطکاک را حذف کرده و «سردرگمی در میان ابزارها» را که موجب پراکندگی و استرس کارکنان می‌شود، از میان می‌برند. جلسات به‌صورت خودکار خلاصه می‌شوند، اقدامات مهم برجسته می‌شوند و به‌روزرسانی‌ها، بدون نیاز به جمع‌آوری دستی اطلاعات، بی‌درنگ به اشتراک گذاشته می‌شوند.
الهام از تجربه مشتریان برای طراحی تجربه کارکنان
سال‌هاست که تجربه مشتری در مرکز توجه هیات‌مدیره‌ها قرار دارد. شرکت‌ها هر نقطه تماس را طراحی کرده و نیازها را پیش‌بینی می‌کنند. آنها با استفاده از داده، هر اصطکاکی را پیش از وقوع حذف می‌کنند. اما جالب آنکه همین دقت و توجه، به‌ندرت در تجربه کارکنان اعمال می‌شود، در حالی که ارائه‌دهندگان خدمات به مشتریان همان کارکنان هستند.
ابزارهایی که سفر مشتری را شخصی‌سازی می‌کنند و مراحل تکراری را خودکار می‌سازند و اولویت‌ها را برجسته می‌کنند، می‌توانند در درون سازمان نیز کاربرد داشته باشند. سیستم‌های هوشمند می‌توانند کارکنان را در انجام فرآیندها راهنمایی کنند، گلوگاه‌ها را پیش‌بینی کرده و در لحظه نیاز، زمینه مناسب را در اختیارشان قرار دهند.
همکاری با ابزار «دستیار هوشمند کارکنان» مبتنی بر هوش مصنوعی یک نمونه است. همان‌طور که ابزارهای خدمات‌رسانی به مشتریان، بهترین گام بعدی را به مشتری پیشنهاد می‌دهند، ابزارهای تجربه کاری نیز بهترین اقدام بعدی را برای کارکنان به نمایش می‌گذارند. این ابزارها جزئیات محصول، تاریخچه مشتری یا موجودی انبار را بی‌درنگ ارائه می‌دهند، بدون آنکه تمرکز نیروی کار به‌هم بخورد. در فروش، ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند مکالمات را تحلیل کرده و آموزش‌های شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند تا کارکنان با بازخوردهای داده‌محور به‌طور مستمر پیشرفت کنند.
وقتی تجربیات کاری با همان دقت خدمات‌رسانی به مشتریان اجرا شود، چرخه‌ای تقویت‌کننده شکل می‌گیرد: کارکنان احساس اعتماد، حمایت و تمرکز بر کار معنادار داشته و درگیر سیستم‌های پیچیده نمی‌شوند. هوش مصنوعی به‌عنوان تسهیل‌گر عمل می‌کند، اثرگذاری آنان را بدون افزودن پیچیدگی افزایش داده و در لحظه راهنمایی‌شان می‌کند. نتیجه، کارکنانی کم‌استرس‌تر، موثرتر و با انگیزه‌تر است که در نهایت سازمان را نیرومندتر می‌سازند.
منبع: European Business Review
* مدرس دانشگاه
**پژوهشگر
