شخص ثالث و درمان؛ کانون نارضایتی بیمه‌گذاران
در این میان، شکایات بیمه‌ای به‌عنوان یکی از ابزارهای کلیدی نظارت بر عملکرد صنعت بیمه، نقش مهمی در تضمین عدالت، شفافیت و پاسخ‌گویی شرکت‌ها دارند. رسیدگی موثر و عادلانه به شکایات بیمه‌ای نه تنها موجب ارتقای رضایت مشتریان و اعتماد عمومی می‌شود، بلکه می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات بیمه‌ای، اصلاح رویه‌های نادرست و تقویت سلامت بازار بیمه نیز بینجامد. از این رو، نظام کارآمد ثبت، بررسی و پاسخ‌گویی به شکایات بیمه‌ای، بخش جدایی‌ناپذیر از ساختار حرفه‌ای و اخلاقی صنعت بیمه به‌شمار می‌رود.
نقشه نارضایتی بیمه در ۶ماهه ۱۴۰۴
بررسی آمار کل شکایات ثبت شده در صنعت بیمه طی شش‌ماهه اول سال ۱۴۰۴ نشان می‌دهد که در مجموع ۹هزار و ۷۳۵ مورد شکایت به ثبت رسیده است. از این تعداد، ۹هزار و ۲۱ شکایت مراحل رسیدگی را طی کرده و مختومه شده‌اند، درحالی‌که ۷۱۴ مورد شکایت نیز همچنان در حال بررسی و رسیدگی نهایی باقی مانده‌اند. تحلیل جزئیات این آمار بر اساس رشته‌های بیمه‌ای، الگوهای مشخصی از نقاط تمرکز نارضایتی بیمه‌گذاران را آشکار می‌سازد.
در یک نگاه کلی، بخش عمده‌ای از شکایات به دو رشته اصلی بیمه‌ای، یعنی بیمه شخص ثالث (ثالث) و بیمه درمان، اختصاص دارد. رشته شخص ثالث با ۴هزار و ۳۶۳ شکایت ثبت شده، در صدر فهرست قرار گرفته و تقریبا نیمی از کل شکایات را به خود اختصاص داده است. پس از آن، بیمه درمان با ۲هزار و ۴۸۱ شکایت ثبت شده، دومین کانون نارضایتی به شمار می‌رود. رشته بیمه بدنه اتومبیل نیز با ۱هزار و ۱۱۷ شکایت، جایگاه سوم را دارد. مجموع شکایات در این سه رشته، نشان‌دهنده تمرکز شدید نارضایتی‌ها در حوزه بیمه‌های وسایل نقلیه و خدمات سلامت است.
در خصوص نتایج رسیدگی به شکایات مختومه، از مجموع ۹۰۲۱ مورد، ۴۹۵۲ شکایت وارد یا موجه تشخیص داده شده‌اند، به این معنی که حق به شاکی داده شده است. در مقابل، ۴۰۶۹ شکایت نیز ناوارد یا ناموجه اعلام شده‌اند. این اختلاف به نفع شاکیان (۵۵درصد وارد در برابر ۴۵درصد ناوارد) لزوم بازنگری در فرآیندهای فروش، اطلاع‌رسانی و ارزیابی خسارت را گوشزد می‌کند تا از ایجاد نارضایتی‌های موجه جلوگیری شود.
با تعمق بیشتر در جزئیات رشته‌ها، در بیمه شخص ثالث از مجموع ۴۰۷۴ شکایت مختومه، ۲۵۸۰ مورد وارد و ۱۴۹۴ مورد ناوارد بوده است، که نشان‌دهنده سهم بالای حقانیت شاکیان در این حوزه است. در مقابل، در بیمه درمان از ۲۲۶۲ شکایت مختومه، ۱۲۱۵ مورد ناوارد و ۱۰۴۷ مورد وارد بوده است، که در این رشته، تعداد شکایات ناموجه بیشتر از موجه است و می‌تواند به سوء برداشت‌ها یا عدم آگاهی از شرایط بیمه‌نامه بازگردد.
همچنین، سایر رشته‌های بیمه‌ای مانند زندگی (۶۹۰ مورد)، حوادث راننده (۴۲۸ مورد)، مسوولیت (۲۲۵ مورد) و آتش‌سوزی (۱۲۲ مورد) در رده‌های بعدی شکایات قرار می‌گیرند، درحالی‌که رشته‌هایی چون باربری (۳۱ مورد) و بدنه کشتی (۳ مورد) دارای حداقل تعداد شکایت هستند. در نهایت، تمرکز شکایات در حال رسیدگی نیز بیشتر روی رشته‌های شخص ثالث (۲۸۹ مورد) و درمان (۲۱۹ مورد) است که نشان‌دهنده بار کاری بالا و نیاز به تسریع در رسیدگی به پرونده‌های این دو حوزه است تا نارضایتی‌های جاری به درازا نکشند.
