نگه داشتن مشتری، نتیجه استراتژی مبتنی بر بینش، تجربیات شخصی‌سازی شده و ارائه ارزش مداوم است
جلوگیری هوشمندانه از ریزش مشتری
اگر ریزش مشتری کنترل نشود، می‌تواند به آرامی به درآمد، پتانسیل رشد و اعتبار برند شما آسیب وارد کند. اگر برای درک چیستی، چرایی وقوع و نحوه کاهش این پدیده وقت بگذارید، به مزیت رقابتی دست خواهید یافت که غلبه بر آن دشوار خواهد بود. این مطلب به بررسی مفهوم نرخ ریزش مشتری پرداخته و نحوه محاسبه آن را توضیح می‌دهد. همچنین استراتژی‌های هوشمندانه‌ای را برای کاهش آن ارائه می‌دهد. شما چه یک کسب‌وکار مبتنی بر پرداخت حق اشتراک را اداره کنید و چه یک برند خرده‌فروشی، مقابله مستقیم با نرخ ریزش می‌تواند منجر به حفظ بهتر مشتری، بهبود ارزش طول عمر مشتری و نتایج بهتر کسب‌وکار شود.
درک معنای واقعی نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش که با نام ریزش مشتری نیز شناخته می‌شود، به درصد مشتریانی اشاره دارد که در یک دوره زمانی خاص، استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف می‌کنند.
این یک پیام روشن از میزان موفقیت کسب و کار شما در حفظ مشتریان است. نرخ ریزش بالا نشان می‌دهد که بسیاری از مشتریان در حال ترک کسب و کار شما هستند، درحالی‌که نرخ ریزش پایین نشان می‌دهد که اکثر آنها در کسب و کار شما خواهند ماند.
این معیار به ویژه برای مدل‌های درآمدی تکرارشونده مانند اشتراک نرم‌افزار، پلتفرم‌های عضویت و کسب‌وکارهای مبتنی بر خدمات بسیار مهم است. بنابراین، هر شرکتی که به تکرار خرید مشتریان وابسته باشد، باید به طور جدی به ریزش مشتریان اهمیت دهد. هر مشتری که شرکت را ترک می‌کند، نشان‌دهنده از دست دادن درآمد و فرصت رشد است.
فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری ساده است. تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره خاص را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره داشته‌اید تقسیم کنید.
سپس، نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد آن را به دست آورید. برای مثال، اگر ماه را با ۱۰۰۰ مشتری شروع کرده باشید و تا پایان ماه ۵۰مشتری از دست داده باشید، نرخ ریزش مشتری شما ۵ درصد خواهد بود. پیگیری ماهانه یا فصلی این موضوع برای شناسایی روندها و الگوها مهم خواهد بود. نظارت منظم بر ریزش مشتری به شما کمک خواهد کرد بدانید آیا تلاش‌های شما برای حفظ مشتری در حال بهبود است یا نیاز به توجه بیشتری دارید.
دلایل ریزش مشتری را مشخص کنید
اگر دلیل ریزش مشتری را ندانید، نخواهید توانست آن را کاهش دهید. معمولا مشتریان به دلایل مختلفی شما را ترک می‌کنند. برخی ممکن است احساس کنند که بهای لازم به آنها داده نمی‌شود. برخی دیگر ممکن است به یک رقیب روی آورند.
همچنین برخی موارد دیگر همچون ارائه خدمات ضعیف به مشتری، قیمت‌گذاری نامشخص یا عدم به‌روزرسانی محصول نیز وجود دارد که باعث می‌شود مشتریان شما را ترک کنند.
برای اینکه شناخت کاملی از این موضوع به دست آورید، باید تحقیقات کمی و کیفی را با یکدیگر ادغام کنید. برای پیگیری رفتارهایی که موجب قطع ارتباط مشتریان شدند از ابزارهای تحلیلی استفاده کنید. همچنین می‌توانید از مشتریان فعلی خود نظرسنجی کنید. از آنها بپرسید چه چیزی باعث قطع ارتباط آنها شده و چه چیزی ممکن است آنها را متقاعد به ماندن کرده باشد. حتی بازخورد منفی می‌تواند یک منبع طلایی برای بهبود حفظ مشتری باشد. درک دلایل ریشه‌ای این قضیه، این امکان را برای شما فراهم می‌کند که به جای پرداختن به علائم ظاهری، روی مسائل واقعی تمرکز کنید. این کار تمرکز روی استراتژی‌های حفظ مشتری شما را افزایش خواهد داد.
بها دادن مداوم و مستمر به مشتریان
مشتریان به سرعت تصمیم می‌گیرند. اگر بها دادن را در همان مراحل اولیه مشاهده نکنند، ممکن است به اندازه کافی در کنار شما نمانند تا از مزایای کامل آن بهره‌مند شوند.
این امر، فرآیند جذب مشتری را به مرحله حیاتی در سفر مشتری تبدیل می‌کند. با بها دادن فوری و شفاف در چند تعامل نخست خود قدم‌ها را محکم بردارید. آموزش‌ها، راهنماهای خوشامدگویی و پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید.
این کار به مشتریان کمک می‌کند به سرعت از محصول شما بیشترین بهره را ببرند. البته بها دادن به مشتری نباید یک قول مقطعی باشد، بلکه باید به طور مستمر تکرار شود. از طریق به‌روزرسانی‌ها، بینش‌ها و راه‌حل‌هایی که می‌تواند زندگی مشتری را آسان‌تر کند، شروع کنید. در چنین شرایطی، احتمال اینکه مشتری راضی، شما را ترک کند، کمتر خواهد بود.
ایجاد روابط قوی از طریق شخصی‌سازی
هرچه بیشتر مشتریان خود را درک کنید، بهتر می‌توانید به آنها خدمت کنید. امروزه شخصی‌سازی دیگر یک نکته مثبت نیست، بلکه یک ضرورت محسوب می‌شود. از اطلاعات مشتری برای ایجاد تجربیاتی استفاده کنید که متناسب با سلیقه او هستند. پیام‌های مرتبط را بر اساس رفتار او برایشان ارسال کنید. محصولاتی را پیشنهاد دهید که با ترجیحات او همخوانی داشته باشد.
بر اساس مدت زمانی که با برند شما همکاری دارد، راه‌حل‌هایی ارائه دهید. روابط در حفظ مشتری بسیار اهمیت دارند. وقتی مشتریان احساس کنند به عنوان یک فرد دیده می‌شوند و برای آنها ارزش قائل هستید، احتمال بیشتری دارد که در کنار شما بمانند. با آنها مانند انسان رفتار کنید، نه اعداد. از طریق اعتماد، شفافیت و ارتباط، وفاداری ایجاد کنید.
سریع اقدامات لازم را انجام دهید
بازخورد یک موهبت است؛ مخصوصا وقتی از سوی مشتریانی باشد که در آستانه ترک شما قرار دارند. بنابراین فقط به جمع‌آوری بازخوردها اکتفا نکنید. بر اساس آن، اقدام لازم را انجام دهید.
وقتی مشتری به شما امتیاز پایینی می‌دهد یا نارضایتی خود را ابراز می‌کند، سریعا با او تماس بگیرید. به نگرانی‌های او رسیدگی کنید، سوءتفاهم‌ها را برطرف کنید و راه‌حل‌هایی در این خصوص ارائه دهید. وقتی شما سریع به او پاسخ می‌دهید، یعنی به او اهمیت داده‌اید. حتی بهتر است از بازخوردها برای توسعه محصول و بهبود خدمات مشتری استفاده کنید. تغییراتی را ایجاد کنید که بتواند مشکلات رایج را حل کند و وقتی نظرات مشتریانتان منجر به بهبود می‌شود، آنها را در جریان بگذارید. ارائه گزارش‌های حلقه بازخورد می تواند افراد بدبین را به طرفداران وفادار تبدیل کند.
از پشتیبانی آینده‌نگرانه استفاده کنید
منتظر ماندن برای وقوع مشکلات، یک استراتژی پیروزمندانه نیست. پشتیبانی آینده‌نگرانه به معنای شناسایی مشکلات بالقوه است، قبل از اینکه منجر به ریزش مشتری شوند.
از اطلاعات موجود برای شناسایی آن دسته از مشتریانی که بی‌علاقه هستند، به اندازه کافی از محصولات استفاده نمی‌‌کنند یا نشانه‌هایی از ناامیدی در آنها مشاهده می‌شود، استفاده کنید. سپس پیش از اینکه آنها شما را ترک کنند، با پشتیبانی و حمایت از آنها وارد عمل شوید. برای حضور مجدد آنها پیشنهادهای ویژه‌ای به آنها ارائه کنید.
پشتیبانی عالی فقط به معنای رفع مشکلات نیست، بلکه به معنای پیش‌بینی نیازها و در دسترس بودن است. وقتی مشتریان بدانند که همیشه می‌توانند روی کمک شما حساب باز کنند، اعتماد آنها افزایش می‌یابد.
موفقیت را اندازه‌گیری کنید
کاهش ریزش مشتری یک پروژه یکباره نیست، بلکه فرآیندی مداوم است که نیاز به ارزیابی منظم دارد. در کنار ریزش مشتری شما باید معیارهای حفظ مشتری را نیز در نظر بگیرید.
ارزش طول عمر مشتری را رصد و روند بازخوردها را بررسی کنید. استراتژی‌های جدید را آزمایش کنید و تاثیر آنها را بسنجید. چیزی که برای یک بخش از مشتری جواب می‌دهد ممکن است برای بخش دیگر جواب ندهد. انعطاف‌پذیر باشید و خود را برای هر گونه تغییر آماده کنید. به یاد داشته باشید کسب و کارهایی که مشتریان خود را به بهترین شکل حفظ می‌کنند، آنهایی هستند که به‌طور مداوم می‌آموزند و خود را با آنها سازگار می‌کنند.
نرخ ریزش مشتری چیزی بیش از یک عدد است و داستان روابط شما با مشتری را روایت می‌کند. کاهش ریزش مشتری فقط مربوط به حل مشکلات نیست. بلکه در مورد اثبات ارزش شما، نشان‌دهنده توجه شما و بهبود مداوم است.
آن دسته از کسب و کارهایی که حفظ مشتری را در اولویت خود قرار می‌دهند، وفاداری بیشتری را به دست می‌آورند و رشد قوی‌تر و پایدارتری ایجاد می‌کنند. پس در صورتی که مشتریان خود را متعهد و علاقه‌مند نگه دارید، آنها همچنان شما را انتخاب خواهند کرد.
منبع: European Business Review
