اگر اعتماد اینقدر مهم است، چرا آن را نمی‌سنجیم؟
اما وقتی سوال شد سازمانشان چگونه این اعتماد را می‌سنجد، اغلب سکوت کردند. عده‌ای به معیارهای سنجش غیرمستقیم مانند امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (NPS) برای رضایت مشتری یا نظرسنجی‌های مشارکت کارکنان اشاره داشتند. برخی دیگر نیز اعتراف کردند که سنجش اعتماد را ناممکن می‌دانند و آن را بیش از حد «لطیف» و ذهنی تلقی می‌کنند.
این شکاف عملکردی در حال تبدیل شدن به یک مساله مهم‌تر است. با افزایش توقعات ذی‌نفعان و پیچیدگی فزاینده محیط سازمانی - به ویژه با عواملی نظیر دورکاری، پاسخگویی اجتماعی و تغییرات نسلی - اعتماد به رهبری سازمان بیش از هر زمان دیگری زیر ذره‌بین است. با این حال، بسیاری سازمان‌ها همچنان با اعتماد به عنوان یک درک شهودی برخورد می‌کنند نه یک متغیر قابل پایش. در همین راستا، نظرسنجی اخیر موسسه PwC نشان می‌دهد که در رده مدیران ارشد، هیچ فردی به طور مشخص مسوول اعتماد نیست.
تصور کنید با تهدیدهایی مثل امنیت سایبری یا ریسک مالی هم برخورد غیررسمی و ذهنی داشته باشید. وقتی اعتماد از بین می‌رود - چه در نتیجه رسوایی‌های عمومی، بی‌علاقگی کارکنان یا تضعیف فرهنگی - تبعات آن اغلب سنگین و برای شهرت سازمان پرهزینه است.
اعتماد به رهبری سازمان، یک سرمایه تجاری است که قابل اندازه‌گیری و مدیریت است، و رهبران سازمان باید با آن همانند هر متغیر استراتژیک دیگر برخورد کنند: آن را شفاف، نظارت‌شده، عملیاتی و معیاربندی کنند. بر اساس تحقیقات انجام گرفته در مدرسه کسب و کار «اَستون»، چهار گام اساسی وجود دارد که مدیران ارشد و هیات مدیره‌ها باید برای سنجش موثر اعتماد آنها را دنبال کنند:
۱- انتخاب ابزار سنجش
در طول دهه گذشته، چارچوب‌های نوینی معرفی شده‌اند که اعتماد را به یک مفهوم قابل رؤیت و ملموس تبدیل می‌کنند. این ابزارها با نظرسنجی از ذی‌نفعان داخلی در مورد رفتارهای مشخص مدیران، سنجه‌های اعتماد معتبری را به دست می‌دهند.
نمونه‌ای از این ابزارها، شاخص اعتماد رهبری سازمانی (LTI) است. این ابزار تشخیصی مبتنی بر نظرسنجی که از تحقیقات آکادمیک سرچشمه می‌گیرد، در ده‌ها سازمان در بریتانیا اجرا شده و با استفاده از مدلی معروف به «۹ خصلت اعتماد»، رفتارهای مرتبط با اعتماد را در مدیران ارزیابی می‌کند؛ خصلت‌هایی مانند صداقت، فروتنی و توانایی الهام‌بخشی. مدل مشهور دیگر، «شاخص اعتماد سازمانی» از پل زاک است که بر مبنای یافته‌های علوم اعصاب بنا شده است.
این مدل بر نقش بنیادین اعتماد در پرورش محیط‌های کاری بسیار موفق تاکید دارد و رفتارهای مشخص مدیران را به رشد مشارکت کارکنان، افزایش بهره‌وری و بهبود کلی رفاه پیوند می‌زند. علاوه بر این، ابزارهای تشخیصی «سرعت اعتماد» استفان کاوی، مدل دیگری برای درک و پرورش اعتماد فراهم می‌کنند. این ابزارها اعتماد را به عنوان یک دارایی قابل سنجش معرفی می‌کنند که تاثیر چشم‌گیری بر بهره‌وری سازمانی و کاهش هزینه‌ها دارد.
با وجود تفاوت در روش شناسی‌ها، تمامی این ابزارها در این باور مشترک‌اند که اعتماد، هرچند ظریف و پیچیده باشد، قابل اندازه‌گیری است. این ابزارها اعتماد را به بینش‌های قابل اجرا تبدیل می‌کنند و نشان می‌دهند که اعتماد از طریق رفتارهای روزمره مدیران، در کجا در حال ساخته شدن (یا تخریب) است.
۲- نظارت (پایش مستمر)
هیات مدیره‌ها، سرمایه‌گذاران و نهادهای نظارتی بیش از پیش به معیارهای غیرمالی به عنوان شاخص‌های خلق ارزش بلندمدت می‌نگرند، و اعتماد در کنار درآمد، نرخ جابه‌جایی کارکنان و رضایت مشتری، باید جایگاهی برجسته در این مجموعه داشته باشد. اعتماد ماهیتی پویا دارد و با اقدامات مدیران، تحولات فرهنگی و فشارهای بیرونی دائما در نوسان است. بنابراین، سازمان‌ها باید به طور فعال قابلیت اعتماد مدیران اجرایی خود را پایش کنند تا هر گونه نوسان مهم را بشناسند.
در نظر بگیرید که چگونه افزایش ناگهانی هزینه‌ها یا کاهش رضایت مشتری، توجه هیات‌مدیره را جلب می‌کند. پایش اعتماد به مدیران، این امکان را می‌دهد که نشانه‌های هشداردهنده داخلی مانند بی‌انگیزگی، سَمی شدن فرهنگ، یا ریسک شهرت را زودتر تشخیص دهند. همانند عملکرد مالی یا رضایت مشتری، اعتماد نیز باید به صورت مستمر پایش شود تا روندها به خوبی شناسایی شوند و هیات‌مدیره همیشه از وضعیت اعتماد - چه در حال پیشرفت باشد، چه در رکود یا تخریب - آگاه باشد.
۳- مدیریت فعالانه
اعتماد به مدیران، هرگز به طور کامل در یک جدول داده خلاصه نمی‌شود، اما این مانع از سنجش معنادار آن نیست. اندازه‌گیری عینی حیاتی است، زیرا تحقیقات از وجود یک سوگیری مهم پرده برمی‌دارند که باید خنثی شود: مدیران‌عامل معمولا خود را به‌طور چشم‌گیری قابل اعتمادتر از کارکنان زیردست خود می‌دانند. این اختلاف گاهی تا ۲۹ درصد می‌رسد. ارزیابی‌های عینی، این شکاف ادراکی بین طرز تلقی مدیران از رفتار خود و تجربه واقعی دیگران را پر می‌کنند.
۴- معیاربندی
پس از آنکه اعتماد سنجیده، پایش و فعالانه مدیریت شد، سازمان باید سطوح اعتماد به مدیران خود را با سازمان‌های فعال در همان صنعت مقایسه کند تا عملکرد خود را در برابر رقبا ارزیابی کند.
پس از اینکه اعتماد سنجیده، پایش، مدیریت فعالانه و معیاربندی شد، باید مبنای تصمیمات آنی و استراتژی بلندمدت قرار گیرد. سازمان‌ها می‌توانند معیارهای اعتماد را در طرح‌های توسعه رهبری سازمانی، ارزیابی هیات‌مدیره، فرآیندهای جذب و استخدام و استراتژی‌های جانشین‌پروری خود بگنجانند. این کار می‌تواند شامل پیوند دادن پاداش‌ها به رفتارهای اعتمادساز، استفاده از امتیازات اعتماد برای جهت‌دهی به ترفیعات، یا اختصاص کوچینگ هدفمند در زمان مشاهده علائم هشدار باشد.
سنجش اعتماد تنها در صورتی موفق است که رهبران سازمان جسارت لازم را برای آشکارسازی نقاط ضعف و نظم مورد نیاز برای پاسخگویی داشته باشند. مانند حسابرسی‌های مالی یا ارزیابی‌های رعایت مقررات، هدف این فرآیند اثبات بی‌نقص بودن نیست، بلکه نمایش این است که شما ریسک را از طریق یک فرآیند دقیق و هدفمند مدیریت می‌کنید.
سنجش اعتماد اجرایی نیازمند یک رویکرد آگاهانه است، اما مزایای آن غیرقابل انکار است: ایجاد فرهنگی در محیط کار که در آن کارکنان احساس ارزشمندی کنند، ذی‌نفعان اطمینان داشته باشند و مدیران برای هدایت سازمان به سوی موفقیت توانمند شوند. اعتماد، در صورت پرورش سیستماتیک، نه تنها به پایه و اساس تعالی عملیاتی تبدیل می‌شود، بلکه تاب‌آوری بلندمدت سازمان را در فضای کسب و کار که به طور فزاینده‌ای غیرقابل پیش‌بینی است، تضمین می‌کند.
منبع: HBR
