«اعتماد»؛ مهمترین سرمایه نامشهود کسبوکارها
بیاعتمادی به آینده، به ثبات کسبوکار، به تصمیمهای مدیریتی و حتی به نیتها. هرچند تورم، نااطمینانی و فشارهای بیرونی نقش پررنگی دارند، اما این وضعیت فقط محصول شرایط اقتصادی نیست، بلکه نتیجه تجربههای تلخ، وعدههای عملنشده، تصمیمهای ناگهانی و شفافیت حداقلی در درون سازمانهاست.
واقعیت این است که بسیاری از سازمانهای امروز، نه از کمبود استراتژی رنج میبرند، نه از کمبود نیروی باهوش؛ بلکه از فرسایش تدریجی اعتماد آسیب دیدهاند. در چنین فضایی، حتی بهترین طرحها و پروژهها هم روی زمینی لغزنده اجرا میشوند. سوال کلیدی برای مدیران در این شرایط این است: آیا میتوان در عصر بیاعتمادی عمومی، دوباره در سطح سازمان اعتماد ساخت؟ پاسخ، اگرچه ساده نیست، اما مثبت است؛ به شرطی که اعتماد را نه یک شعار، بلکه یک تصمیم مدیریتی و رفتاری ببینیم.
شفافیت واقعی؛ نقطه شروع بازسازی اعتماد
اولین و شاید مهمترین قدم برای بازسازی اعتماد، شفافیت است؛ اما نه شفافیت شعاری بلکه شفافیت واقعی. در خیلی از سازمانهای ما اطلاعات «گزینشی» ارائه میشود. بخشی از واقعیت گفته میشود بخشی گفته نمیشود. کارکنان همیشه این تضاد را حس میکنند، حتی اگر نتوانند دقیق آن را توصیف کنند. این احساس که «چیزی پشت پرده وجود دارد» آرامآرام اعتماد را از بین میبرد.
شفافیت یعنی مدیر بپذیرد که تیمش محرم است، نه مخاطب روابط عمومی. یعنی درباره وضعیت مالی، محدودیتها، تصمیمهای سخت و حتی اشتباهات گذشته صادق باشد. جملهای مثل «شرایط دشوار است، اما تلاش میکنیم تصمیمها بر اساس داده و منطق باشد نه سلیقه و پنهانکاری» اثر انگیزشی بیشتری دارد تا نمایش ظاهری قدرت و انکار واقعیت. کارکنان میدانند اوضاع آسان نیست. آنها دنبال صداقت هستند نه آرامسازی مصنوعی.
پیشبینیپذیر بودن رفتار مدیر
همه میدانیم اقتصاد پیشبینیپذیر نیست. نرخها، قوانین، بازار و حتی فضای کسبوکار مرتب در حال تغییر است. اما در همین فضای غیرقابل پیشبینی، یک چیز میتواند تا حد زیادی پایدار باشد: رفتار مدیران. کارکنان وقتی میگویند «به مدیر اعتماد نداریم»، همیشه منظورشان این نیست که مدیر نیت بدی دارد؛ اغلب یعنی نمیدانیم فردا چه واکنشی از او خواهیم دید. یک روز حمایت میکند، روز دیگر بهیکباره تصمیمی متضاد میگیرد. امروز خطا را میبخشد، فردا برای خطایی مشابه برخوردی شدید نشان میدهد. این ناهماهنگی رفتاری، احساس ناامنی میسازد.
پیشبینیپذیری یعنی مدیر قواعد رفتاری ثابت داشته باشد. یعنی اگر چیزی اصولا ممنوع است، همیشه ممنوع باشد، نه فقط در مورد برخی افراد. یعنی اگر اشتباه جایی برای یادگیری دارد، این رویکرد برای همه صادق باشد، نه فقط برای نزدیکان. در فضای پرتنش امروز، ثبات در رفتار مدیریتی خود نوعی «امنیت روانی» میسازد؛ حتی اگر تصمیمها سخت باشند.
احترام واقعی به صدای کارکنان
اعتماد بدون احساس شنیدهشدن ممکن نیست. در بسیاری از سازمانهای ایرانی، کارکنان به این نتیجه رسیدهاند که «حرف زدن فایده ندارد». نه چون همیشه حق با آنهاست و مدیریت اشتباه میکند، بلکه چون سازوکاری برای شنیدن و پاسخ دادن وجود ندارد. فرمهای پیشنهاد، جلسات توفان فکری و حتی نظرسنجیها اگر بدون پاسخ مشخص بمانند بهجای اعتماد سرخوردگی ایجاد میکنند.
احترام به صدای کارکنان یعنی وقتی مسالهای مطرح میشود، نتیجه آن هر چه که هست، بهطور شفاف اعلام شود. اگر پیشنهادی پذیرفته شد، گفته شود چگونه و چرا. اگر رد شد، دلیل رد شدن توضیح داده شود. همین چرخه ساده «شنیدن – بررسی – پاسخ» یکی از قویترین ابزارهای ساختن اعتماد است. کارکنان لزوما نمیخواهند همهچیز مطابق نظرشان پیش برود. میخواهند مطمئن شوند نظرشان جدی گرفته میشود.
هماهنگی میان حرف و عمل؛ محک اصلی اعتماد
اگر قرار باشد معیار عملی برای سنجیدن سطح اعتماد در سازمان تعریف کنیم، آن معیار «فاصله میان حرف و عمل» است. هر چه این فاصله بیشتر باشد، اعتماد ضعیفتر است. اگر مدیر از شفافیت حرف بزند اما اطلاعات را پنهان کند، اگر از عدالت بگوید اما ترفیعها و پاداشها برای گروهی خاص باشد، اگر از اهمیت آموزش بگوید اما بودجه و وقتی برای آن اختصاص ندهد، کارکنان خیلی زود پیام اصلی را میگیرند: حرفها واقعی نیست.
در مقابل، حتی اقدامهای کوچک اما منطبق با گفتهها میتواند اعتماد را تقویت کند. وقتی مدیر میگوید «از اشتباهات درس میگیریم نه اینکه صرفا تنبیه کنیم» و در عمل در اولین خطا، بهجای برخورد تند گفتوگو و اصلاح میکند، پیام قدرتمندی به سازمان میفرستد. اعتماد محصول تکرار همین همسوییهای کوچک بین حرف و عمل در طول زمان است.
مشارکت در تصمیمگیری از تماشاچی به شریک
یکی از راههای جدی برای بازسازی اعتماد، مشارکت دادن کارکنان در فرآیند تصمیمگیری است نه از سر شعار، بلکه بهصورت واقعی و هدفمند. در فرهنگ سازمانی ایران، هنوز رد پای مدلهای کاملا عمودی در تصمیمگیری دیده میشود. یعنی مدیر تصمیم میگیرد، بقیه اجرا میکنند. اما در محیطهای پیچیده امروز، این مدل هم سرعت را میگیرد، هم اعتماد را فرسوده میکند.
وقتی کارکنان ببینند قبل از نهایی شدن تصمیمهای مهم، نظر آنها در نظر گرفته میشود، احساس میکنند بخشی از بازی هستند، نه تماشاچی. لزوما قرار نیست نظر جمع همیشه پذیرفته شود. اما همین که مشارکت واقعی باشد، نوعی احترام و مالکیت ایجاد میکند. شایعات کمتر میشود، مقاومت در برابر تصمیمها کاهش مییابد و مهمتر از همه، این حس که «ما در حال ساختن این سازمان هستیم» تقویت میشود.
عدالت؛ ستون اعتماد
بیعدالتی حتی در کوچکترین شکلش، میتواند سالها اعتماد را نابود کند. کارکنان نسبت به نشانههای بیعدالتی بسیار حساس هستند. اگر در این فضا، سازمان نتواند الگویی متفاوت ارائه دهد، دیگر جایی برای اعتماد باقی نمیماند. عدالت در سازمان فقط به معنی یکسان بودن نیست؛ بلکه به معنی شفاف بودن معیارها و قابل توضیح بودن تصمیمهاست. اگر ترفیع، پاداش، پروژه مهم یا حتی فرصت آموزش بر اساس روابط توزیع شود، کارکنان این پیام را میگیرند که تلاش، کفایت نمیکند. در مقابل، وقتی معیارها روشن باشد و افراد ببینند نتیجه تلاششان در تصمیمها منعکس میشود حتی اگر به همه فرصت برابر نرسد، اعتماد از بین نمیرود.
جمعبندی: اعتماد، انتخاب هر روزه مدیر است
در نهایت، بازسازی اعتماد سازمانی در ایران امروز یک پروژه کوتاهمدت نیست؛ یک مسیر رفتاری است. مدیران نمیتوانند با یک سخنرانی، یک کمپین داخلی یا یک منشور ارزش، بیاعتمادی را از بین ببرند. اعتماد نتیجه دهها و صدها رفتار کوچک روزانه است: توضیح دادن بهجای پنهان کردن، شنیدن بهجای نادیده گرفتن، ثبات رفتاری بهجای تصمیمهای متناقض، اجرای همان چیزهایی که گفته شده است.
در محیطی که بیرون از سازمان پر از نااطمینانی است، سازمان میتواند- و باید- به مکانی تبدیل شود که در آن رفتارها قابل پیشبینی، روابط قابل اعتماد و تصمیمها قابل توضیح باشند. مدیریت در عصر بیاعتمادی، بیش از آنکه هنر استراتژی باشد، هنر درست بودن و ثابتقدم بودن است. سازمانی که بتواند اعتماد را در درون خود بازسازی کند، در برابر بحرانها و نوسانها نهتنها زنده میماند، بلکه توان رشد نیز خواهد داشت. اعتماد در نهایت مهمترین سرمایه نامشهود هر کسبوکار در اقتصاد امروز ایران است.
* مشاور توسعه کسب و کار
