در گفت‌وگو با مدیرعامل بیمه تعاون تشریح شد:
از کنترل خسارت تا تحول دیجیتال
بیمه تعاون در مسیر رشد پایدار صنعت بیمه قرار دارد
بیمه تعاون برای هفتمین سال متوالی سطح یک توانگری مالی را حفظ کرده است. مهم‌ترین عوامل موثر در این موفقیت را چه می‌دانید؟
قطعاً عوامل زیادی بر کسب موفقیت و حفظ توانگری مالی شرکت دخالت داشته است، اما آنچه به‌عنوان عامل کلیدی سبب شده بتوانیم در سطح یک توانگری برای هفتمین سال متوالی قرار بگیریم، نتیجه مجموعه‌ای از تصمیم‌های فنی، مدیریتی و رفتاری است. ما در بیمه تعاون در سال‌های اخیر رویکردمان را از «رشد صرف پورتفوی» به «رشد پایدار و سودآور» تغییر داده‌ایم.
بنده از همان زمان شروع فعالیتم در بیمه تعاون که در حال حاضر حدود ۱۸ ماه از آن می‌گذرد، تلاش کرده‌ایم با کنار گذاشتن نگاه تک‌محصولی و تکیه بر تنوع‌سازی پورتفوی، سهم رشته‌های سودآور همانند آتش‌سوزی، مهندسی، انرژی و باربری را افزایش دهیم. تصمیمی که سبب شد ضمن کنترل ضریب خسارت، جریان نقدی شرکت نیز تقویت شود. باید تاکید کنم توانگری مالی در حقیقت انعکاس نظم فنی، دقت در ارزیابی ریسک و انضباط مالی است. سه عاملی که به‌صورت مستمر در ساختار بیمه تعاون نهادینه شده است.
به نظر می‌رسد تغییر ترکیب پورتفوی نقش مهمی در این زمینه داشته است. طی این مدت در این راستا چه برنامه‌ای را در شرکت پیاده‌سازی کرده‌اید؟
ما در نیمه نخست سال ۱۴۰۴ رشد ۱۱۸درصدی در حق بیمه تولیدی داشته‌ایم، درحالی‌که رشد خسارت‌ها حدود ۱۰۴ درصد بوده است. این فاصله باعث شد نسبت خسارت از ۶/۳۰ به ۸/۲۸ درصد کاهش یابد، در شرایطی که میانگین نسبت خسارت در صنعت بیمه حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد است و این عدد نشان‌دهنده سلامت فنی شرکت به شمار می‌آید.
سیاست ما تمرکز بر رشته‌هایی بود که ضمن سودآوری، ریسک کنترل‌پذیرتری داشته باشند. برای نمونه، فروش بیمه آتش‌سوزی تقریباً دو برابر شده و رشته انرژی با رشد ۱۰برابری و خسارت صفر، به یکی از موتورهای اصلی سودآوری شرکت تبدیل شده است.
در این مسیر رشدی که شرکت در آن قرار گرفته است، برای کنترل خسارت‌ها چه سیاستی را در پیش گرفتید؟
باید تاکید کنم که کنترل خسارت فقط با بخشنامه یا دستورالعمل ممکن نیست و باید در ساختار فنی شرکت نهادینه شود. در این زمینه ما سه محور اصلی را دنبال کردیم. در گام نخست اصلاح سیاست‌های اتکایی و همکاری با بیمه‌گران اتکایی معتبر برای کاهش ریسک خالص را پیش بردیم و در گام بعدی فرآیندهای کارشناسی خسارت و استفاده از سامانه‌های دیجیتال برای تسریع و شفاف‌سازی فرآیند پرداخت را ارتقا دادیم. محور اصلی بعدی آموزش شبکه فروش برای صدور بیمه‌نامه‌های دقیق‌تر و متناسب با سطح ریسک واقعی بود که به این مقوله نیز توجه ویژه‌ای صورت گرفت. درنهایت، ترکیب این سه عامل سبب شد، ضمن افزایش فروش، فشار خسارت‌ها کنترل و نسبت خسارت شرکت به سطحی پایین‌تر از میانگین صنعت برسد.
دنیای امروز، دنیای تحولات سریع با تکیه بر تحول دیجیتال است، لطفاً بفرمایید در بیمه تعاون این تحولات با چه محورهایی دنبال می‌شود؟
تحول دیجیتال یکی از ستون‌های اصلی برنامه توسعه بیمه تعاون است. ما در این مسیر، بر سه محور تمرکز کرده‌ایم. توسعه زیرساخت‌های فنی و سامانه‌های هوشمند مدیریتی برای بهبود تصمیم‌گیری در سطح کلان، ارتقای تجربه مشتری از طریق ابزارهای دیجیتال و هم‌افزایی با استارت‌آپ‌ها و شرکت‌های فناور در حوزه خدمات بیمه‌ای.
در همین راستا، اپلیکیشن «آیوون» به‌عنوان یکی از دستاوردهای نوآورانه ما معرفی شده است. آیوون با هدف ساده‌سازی فرآیندهای بیمه‌ای طراحی شده و کاربران می‌توانند تنها با چند کلیک، خدمات متنوع بیمه‌ای و مالی را دریافت کنند. این اپلیکیشن گام جدی در مسیر تحقق دولت الکترونیک بیمه‌ای است. علاوه بر این، ما در وب‌سایت شرکت بخش گفت‌وگوی آنلاین و ۲۴ساعته راه‌اندازی کرده‌ایم که در آن قسمت هم پاسخگوی مشتریان و بیمه‌گذارانمان هستیم.
در بخش بیمه‌های زندگی به‌عنوان یکی از عوامل موثر بر رشد پورتفوی و بالا بردن ضریب نفوذ بیمه، نیز شاهد ایجاد تحولاتی از سوی شرکت بوده‌ایم. این اقدامات با چه چشم‌اندازی در حال انجام است؟
رشته بیمه‌های زندگی در بیمه تعاون به سمت طراحی محصولات ریسک‌محور و متناسب با نیاز روز حرکت کرده است که همین تغییر رویه باعث شده در نیمه نخست امسال، فروش بیمه‌های زندگی غیراندوخته‌دار بیش از ۵۱ درصد رشد داشته باشد و حدود هفت هزار و ۳۶۷ میلیارد ریال حق‌بیمه جذب کند. این رشته اکنون به ابزار مهمی برای ایجاد جریان نقدی پایدار و تقویت پایه‌های مالی شرکت تبدیل شده است. با انتصاب سرپرست جدید مدیریت بیمه‌های زندگی، برنامه‌ریزی ما بر توسعه محصولات متنوع، گسترش شبکه فروش تخصصی و ارتقای خدمات پس از فروش متمرکز است.
با توجه به روند فعلی و عملکردی که شرکت طی می‌کند، بیمه تعاون تا پایان سال چه برنامه‌هایی را در دستور کار قرار داده است؟
همان‌طور که اشاره شد، ما در نیمه دوم امسال سیاستمان را بر مبنای متنوع‌سازی پورتفوی، حفظ توانگری مالی سطح یک و ایجاد ساختاری چابک‌تر قرار دادیم و هدف اصلی در این دوره، تثبیت جایگاه شرکت در جمع شرکت‌های پیشرو صنعت بیمه و افزایش سهم بازار با حفظ انضباط مالی است. قطعاً اعتماد بیمه‌گذاران، همراهی شبکه فروش و انسجام تیم مدیریتی این مسیر را برای ما هموار می‌کنند. ما باور داریم سرعت، دقت و جسارت، سه ضلع مثلثی هستند که آینده بیمه تعاون و در مقیاس بزرگ‌تر، آینده صنعت بیمه ایران را رقم می‌زنند.
یکی از دغدغه‌هایی که عمدتاً از شرکت‌های بیمه‌ای مطالبه می‌شود موضوع پرداخت خسارت است. البته در این زمینه بیمه مرکزی هم وظایفی بر عهده دارد، اما بفرمایید بیمه تعاون در زمینه پرداخت خسارت و تکریم مقام مشتری، چه اهدافی را دنبال کرده و چه جایگاهی در زمینه کسب رضایت مشتری دارد؟
تمام تلاش شرکت و ارکان آن بر تکریم مقام مشتری است. به این معنا که در قبال محصولاتی که به بیمه‌گذاران ارائه می‌کنیم، موظف هستیم در زمان بحران کنار آنها باشیم. برای نمونه، در حادثه بندر شهید رجایی، شرکت با حضور به‌موقع و ارائه خدمات سریع، تلاش کرد در لحظات حساس و بحرانی در کنار بیمه‌گذاران خود باشد و به‌عنوان یکی از شرکت‌های پیشرو در پرداخت خسارت عمل کند. همچنین در زمینه پرداخت خسارت‌ها عملکرد مطلوبی داشته‌ایم؛ به‌گونه‌ای که تنها در هفته گذشته، چندین پرونده خسارت ثالث جانی با مبالغ قابل‌توجه پرداخت شده است.
بر این باور هستیم که باید زمینه آرامش مشتریان و بیمه‌گذاران فراهم شود که یکی از این ابزارها پرداخت به‌موقع و دقیق خسارت است. البته در این زمینه باید دقت بیشتری صورت گیرد، از جمله شناسایی خسارت‌های ساختگی، یا جعلی که بیمه تعاون در این زمینه نیز عملکرد خوبی داشته و اخیراً نیز در شعبه کرمانشاه، از کارشناس ما تقدیر شد که توانسته بود یک پرونده پیچیده تخلف را شناسایی کند.
در مورد کسب رضایت مشتریان نیز می‌توان به آماری که از سوی بیمه مرکزی منتشر شده اشاره کرد که براساس این گزارش، بیمه تعاون در زمره شرکت‌های با کمترین میزان شکایت قرار داشته است که بازتاب مناسبی در اخبار داشت.
