سرنوشت کسبوکارها در عصر تکنولوژی به «گفتار و کردار» مدیر بنگاه گره خورده است؛ ماجرای «معیار استخدام برای ردههای مدیریتی» در شرکت آمریکایی «تراکتور ساپلای»
مهارت جدید مدیران شرکت‌ها
در چشم‌انداز رقابتی امروز خرده‌فروشی، شرکت «تراکتور ساپلای» (Tractor Supply) نمونه‌ای درخشان از تلفیق تکنولوژی با رهبری انسانی به شمار می‌رود. این شرکت به‌عنوان بزرگ‌ترین خرده‌فروش سبک زندگی روستایی در ایالات متحده، با بیش از ۲۳۰۰ فروشگاه در سراسر آمریکا، به‌خوبی درک کرده که در عصر اتوماسیون، هوش هیجانی دیگر یک مهارت جانبی نیست، بلکه زیربنای موفقیت سازمانی است.
برنامه‌های توسعه رهبری این شرکت، از جمله دوره «ملزومات رهبری سازمانی» و نشست‌های ویژه برای مدیران مناطق، نشان می‌دهد که تراکتور ساپلای آموزش هوش هیجانی را نه به‌صورت کارگاه‌های مقطعی، بلکه به‌عنوان سیستمی پیوسته برای تغییر رفتار طراحی کرده است. رایان سامیا، مدیر توسعه استعداد و رهبری این شرکت، به خوبی تشریح می‌کند که چرا و چگونه این کار را انجام می‌دهند.
سیستمی عمل کنید، نه تک‌جلسه‌ای
هوش هیجانی در تراکتور ساپلای، از ابتدا تا انتها در تاروپود مسیر آموزش رهبری سازمانی تنیده شده و به جای اینکه به شکل برگزاری کارگاه‌های پراکنده نمود پیدا کند، بر ایجاد یک سیستم یادگیری مستمر متمرکز است. اجازه بدهید به دو نمونه بارز آن بپردازیم:
ملزومات رهبری در سازمان: هر مدیر تازه‌کاری که به شرکت ملحق می‌شود، برنامه دوروزه‌ای را به نام «ملزومات رهبری سازمانی» می‌گذراند که همگرایی فرهنگی را با مهارت‌های پایه‌ای مدیریت تلفیق می‌کند. مدیران همان ابتدا به کمک متد ارزیابی سبک‌های رفتاری «دیسک» (DISC)، شیوه‌های ارتباطی و محرک‌های هیجانی خود را شناسایی می‌کنند و بعد، از نظر هوش هیجانی ارزیابی می‌شوند که مبنای ایفای نقش و مطالعات موردی و بازخورد هدایتگر قرار می‌گیرد.
دیسک یک ابزار ارزیابی رفتاری است که افراد را در چهار سبک اصلی «سلطه‌گری» (Dominance)، «نفوذ داشتن» (Influence)، «ثبات داشتن» (Steadiness) و «وظیفه‌گرایی» (Conscientiousness) دسته‌بندی می‌کند تا به ارتقای ارتباطات، همکاری و اثرگذاری رهبری در سازمان کمک کند. سامیا توضیح می‌دهد: «ارزیابی دیسک به افراد کمک می‌کند سبک ارتباطی و محرک‌هایشان را بشناسند و بعد هوش هیجانی به کمکشان می‌آید تا بتوانند با وجود آن محرک‌ها، روی خود کنترل داشته و موثر باشند.»
گروه‌های مدیران مناطق «پتسنس»: پتسنس یکی از زیرمجموعه‌های تخصصی تراکتور ساپلای است که حوزه حیوانات خانگی را دربرمی‌گیرد. این مجموعه اخیرا نشستی را برای مدیران مناطقش با محوریت هوش هیجانی برگزار کرده که در آن علاوه بر بحث و گفت‌وگو و مطالعه در خصوص هوش هیجانی، مدیران مناطق مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند. از آن پس هم ماهانه تلنگرها و خط‌مشی‌‌هایی دریافت می‌کنند که بتوانند مفاهیم هوش هیجانی را در جریان کار روزمره خود حفظ کنند.
نقاط مشترک تمام این برنامه‌ها روشن است: ابتدا ارزیابی‌هایی صورت می‌گیرد که داده‌های اولیه را فراهم می‌آورد. بعد کارگاه‌ها فضای یادگیری و تمرین را فراهم می‌کنند و با فعالیت‌های مستمر همسو، این آموخته‌ها تبدیل به عادت می‌شوند. سامیا تاکید می‌کند که این یک رویداد یک‌باره نیست. در یک جلسه اتفاق نمی‌افتد. یادگیری و تمرین باید تداوم داشته باشد تا رفتارهای جدید تثبیت شوند.
کاربرد هوش هیجانی: مدیریت روابط و خود
بخش‌های گوناگون تراکتور ساپلای با چالش‌های هیجانی متفاوتی روبه‌رو هستند:
در عرصه خرده‌فروشی، کلید موفقیت مدیریت روابط است. تعامل با مشتری می‌تواند بسیار پرتنش باشد. مدیران منطقه‌ای هم اغلب بین نیازهای مدیران فروشگاه‌ها، اعضای تیم و مشتریان گیر می‌کنند. پس مدیران با تمرین همدلی و حل تعارض در شرایط پرفشار، می‌آموزند که چگونه در محیطی که یک تعامل منفی می‌تواند به سرعت گسترش یابد، هم کیفیت خدمات و هم روحیه تیم را حفظ کنند.
در سطح شرکتی، مدیریت خود در مرکز توجه قرار می‌گیرد. در دفتر مرکزی شرکت، تغییرات لحظه‌ای و دائمی جزء ثابت کار است و رهبران سازمان هر لحظه با آن مواجه‌اند؛ از تکنولوژی‌های جدید گرفته تا اولویت‌های متغیر کسب و کار. خیلی از این مدیران اصول هوش هیجانی را می‌شناسند، اما چالش اصلی اینجاست که بتوانند در لحظات بحرانی از دانسته‌هایشان استفاده کنند. سامیا می‌گوید: «آگاهی وجود دارد، اما مساله اینجاست که چگونه در لحظات حساس، آن گفت‌وگوی دشوار را بدون آنکه کنترل خود را از دست بدهید، پیش ببرید... اینجاست که خودمدیریتی، شکاف بین دانستن و عمل کردن را پر می‌کند.»
تبدیل دانش به عادت
در تراکتور ساپلای، موفقیت با این معیار سنجیده می‌شود که رهبران سازمان واقعا شیوه گفتار و تفکر و رفتار خود را تغییر داده‌اند یا خیر. یعنی، استمرار یادگیری امری حیاتی است.
۱- تلنگرهای ماهانه و گفت‌وگوهای هدایتگر: کارگاهی که برای مدیران منطقه‌ای پتسنس برگزار شد، با ماه‌ها تقویت مستمر دنبال می‌شود تا استفاده از هوش هیجانی در تعاملات گوناگون، در کانون توجه مدیران باقی بماند.
۲- اهمیت دادن به رفتار، نه امتیاز: در این شرکت به جای تمرکز بر اعداد و ارقام و خروجی‌ها، چنین سوالاتی از مدیران می‌پرسند: «چه تغییری در رفتار افراد خود مشاهده می‌کنید؟»، «آیا تعارضات را به شکل متفاوتی مدیریت می‌کنند؟»، «آیا پیش از پاسخ دادن، خوب گوش می‌دهید؟»
۳- تغییر زبانی که به تغییر فرهنگی منتج می‌شود: سامیا تمرین‌های ساده‌ای را انجام می‌دهد که سایر مدیران می‌توانند از آن الگو بگیرند. به عنوان نمونه یکی از استراتژی‌های هوش هیجانی او «نام‌گذاری دقیق احساسات» است. یعنی به جای «من غمگین هستم»، بگویید «احساس غم می‌کنم.» همین تغییر ظریف می‌تواند نحوه تجربه احساساتتان را از اساس تغییر دهد. سامیا می‌گوید: «احساسی که دارید، هویت شما نیست. پدیده‌ای است که می‌توانید آن را مدیریت کنید.» اگر رهبران سازمان‌ها به زبان دقیق‌تری از احساسات صحبت کنند، می‌توانند شیوه گفت‌وگو درباره استرس و تعارض و ارتباطات را از نو تعریف کنند.
۴- پیوند زدن هوش هیجانی به فرهنگ و ماموریت سازمان: در شرکت تراکتور ساپلای هوش هیجانی یک مهارت نرم زینتی نیست، بلکه ابزاری برای تحقق ماموریت شرکت تلقی می‌شود. ماموریت تراکتور ساپلای بر چهار ستون «مشتریان، اعضای تیم، جامعه و ذی‌نفعان» استوار است که همگی در نهایت به انواع ارتباطات ختم می‌شوند. با اضافه کردن شایستگی‌هایی مثل همدلی و اعتمادسازی به ارزش‌های شرکت، مدیران به وضوح می‌بینند که هوش هیجانی، همان شیوه‌ای است که با آن می‌توانند ماموریتشان را ایفا کنند.
راهنمای عملی: پنج رویه کلیدی
اگر به دنبال یادگیری و تمرین هوش هیجانی هستید، نقشه راهی به شدت عملی و قابل پیاده‌سازی برای آن وجود دارد. سامیا پنج رویه کلیدی را که هر سازمانی می‌تواند آن را به کار بگیرد، خیلی خلاصه توضیح می‌دهد:
همین حالا شروع کنید و از ارزیابی و مهندسی بیش از حد بپرهیزید. هوش هیجانی مجموعه‌ای از مهارت‌هایی است که فقط با تکرار و تمرین رشد می‌کنند. اینکه منتظر یک «برنامه کامل» بمانید، فقط پیشرفت را به تعویق می‌اندازد.
هرگز سراغ طرح‌های تک‌جلسه‌ای نروید. کارگاه‌ها مهم‌اند، اما فقط نقطه شروع محسوب می‌شوند. نمی‌توانید با یک جلسه کار را تمام کنید. آموخته‌های کارگاه‌ها را در جریان کار با تلنگر و پایش مستمر درونی‌سازی و تبدیل به عادت کنید.
امتیاز خودارزیابی را خیلی جدی نگیرید. سامیا تاکید می‌کند که نباید روی یک عدد گیر کنید. آن امتیاز صرفا نشان‌دهنده نقطه شروع رشد شماست، نه چیزی که هستید یا خواهید بود. هدف این است که نتیجه آن آزمون نقاط قوت و شکاف‌ها را مشخص کند تا بتوانید در رفتارهای روزمره‌تان تغییرات لازم را اعمال کنید.
آموزش را با ماموریت سازمان تلفیق کنید. هوش هیجانی زمانی تثبیت می‌شود که رهبران سازمان آن را به عنوان «چگونگی» تحقق هدف سازمان ببینند، نه یک برنامه افزوده تزئینی. همان‌طور که قبلا هم گفته شد، از آنجا که همه ارزش‌های گوناگون شرکت تراکتور ساپلای در نهایت به انواع روابط ختم می‌شود، ارزش و جایگاه هوش هیجانی از همان ابتدا آشکار و روشن است.
تغییر رفتار را اندازه‌گیری کنید. سامیا می‌گوید معمولا سنجش‌های دوره‌ای و میزان پذیرش و استفاده از زبان جدید برای بیان احساسات و مدیریت خود، شاخص‌های بهتری برای سنجش پیشرفت هستند تا اینکه بخواهید آزمون ابتدای راه را دوباره تکرار و بر نتیجه عددی آن تکیه کنید.
چشم‌انداز آینده: ارزیابی، مربی‌‌گری، کارگاه و جامعه
چشم‌انداز ایده‌آل برای اجرای هوش هیجانی، یک سیستم جامع تغییر رفتار است. در این سیستم، هر مدیری پس از تکمیل ارزیابی هوش هیجانی، وارد چرخه‌ای از کوچینگ فردی، کارگاه‌های عملی و یادگیری‌های گروهی با هم‌دوره‌ای‌ها می‌شود.
در این میان، نقش تکنولوژی حیاتی است. مثلا ابزاری مثل چت‌جی‌پی‌تی این توانایی را دارد که تلنگرهایی شخصی‌سازی شده مخصوص شما فراهم کند، اما عنصر انسانی – همان کوچینگ و تعامل با همتایان - جایگزین‌ناپذیر است.
به گفته سامیا موضوع تقابل انسان و تکنولوژی نیست، بلکه ترکیب هوشمندانه این دو با هم است.
مدل پیاده‌سازی شده در تراکتور ساپلای مختص این شرکت نیست و قابل تعمیم به کل صنعت خرده‌فروشی است که ارتباطات در آن جایگاه ویژه‌ای دارد. دستاوردهای این شرکت نشان می‌دهد که هوش هیجانی یک برنامه آموزشی جانبی نیست، بلکه باید استراتژی عملیاتی محوری باشد.
در نهایت، در صنعتی که در آن تکنولوژی مشخص می‌کند «چه چیزی» را انجام دهیم، این هوش هیجانی است که تعیین می‌کند «چگونه» آن را انجام دهیم و این چگونگی همان مزیت رقابتی پایدار آینده خواهد بود.
